pengalaman buruk konsumen

ceritakan pengalaman burukmu pada saat menerima service dari suatu perusahaan atau instansi..

Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

            Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga dan promosi di antara banyaknya perusahaan penerbangan. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus di prioritaskan oleh perusahaan penerbangan adalah kepuasan pelanggan. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para penumpang dan pimpinan berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.    

   Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2006 : 174).

   Menurut Engel et.al dalam Alma (2007 : 217) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan mereka. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost customer (kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan. Dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu yang melibatkan perasaan (afeksi), dimana perasaan atau emosi tersebut dapat dibangkitkan dengan penggunaan terhadap jasa tertentu. Emosi atau perasaan (afeksi) akan sangat berpengaruh ketika saat menggunakan jasa (during consumption). Ini disebabkan karena emosi atau perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas suatu produk atau jasa. Menurut Juran dalam Tjiptono (2005 : 11) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan yang pada akhirnya akan menuju kepada kepuasan pelanggan.

   Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan nasional yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa transportasi udara. Sejak dibuka pada tahun 1949 sampai dengan sekarang dan memiliki tingkat animo masyarakat yang tinggi terhadap Garuda Indonesia. Berdasarkan hasil riset MARS Indonesia di 5 kota, yakni Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, dan Medan, yang dimuat dalam “Indonesian Customer Profile 2008” maskapai pelat merah Garuda Indonesia menduduki peringkat pertama atau market leader dengan porsi total 51.2 %. Sedangkan peringkat kedua dan ketiga diraih oleh Lion Air dan Adam Air (sebelum pencabutan izin operasionalnya) dengan porsi 24.6 % dan 15.5 %. Disusul kemudian Merpati Airlines (9.5 %), Batavia Air (8.3 %), Mandala (7.1%), Sriwijaya Air (5.4 %), Star Air (4.3 %), Bouraq (3.8 %), dan Wing Air (2.95 %). Adapun maskapai lainnya memperoleh porsi di bawah 2.8 % yang dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut:

 Tabel 1.1

Daftar Nama Perusahaan Penerbangan yang Digunakan

Dalam 1 Tahun Terakhir

Nama Perusahaan Penerbangan	Persentase (%)
Garuda Indonesia	51.2 %
Lion Air	24.6 %
Adam Air	15.5 %
Merpati Nusantara Airlines	9.5 %
Batavia Air	8.3 %
Mandala Airlines	7.1 %
Sriwijaya Air	5.4 %
Star Air	4.3 %
Bouraq	3.8 %
Wing Air	2.95 %
Maskapai Penerbangan Lainnya	2.8 %

                   Sumber : Indonesian Customer Profile 2008

                   http : //marsnewsletter.wordpress.com (2009)

            Garuda Indonesia juga telah menggunakan berbagai macam tipe pesawat untuk mendukung kepuasan pelanggannya yakni menggunakan tipe pesawat Fokker 27 atau Fokker 28 pada awalnya dan sekarang di dukung dengan 49 pesawat untuk melayani penerbangan domestik dan internasional mulai dari jenis Boeing 737-300/400/500 dan 737-800NG, Airbus 330 dan Boeing 747-400 yang memiliki daya angkut lebih besar (www.garuda-indonesia.com).

            Berdasarkan survei yang dilakukan MARS Indonesia, Garuda masih menjadi market leader di Indonesia karena Garuda Indonesia memiliki keunggulan-keunggulan yang tidak ada pada airlines lain, yakni:

a.         Garuda dikenal sebagai maskapai pertama dan paling tua di negeri ini sehingga pengalaman/jam terbangnya sudah tidak diragukan lagi. Dengan faktor pengalaman yang matang inilah calon penumpang menjadi yakin dan nyaman terbang dengan Garuda tanpa khawatir akan faktor keselamatan dan keamanan. 

b.         Dibanding maskapai lain Garuda memiliki tingkat Safety dan Security yang tinggi. Karena pesawat-pesawat yang dimiliki Garuda maupun yang disewa relatif berusia muda, rata-rata di bawah 20 tahun. Usia pesawat yang masih muda tentu saja sangat mempengaruhi faktor Safety (keselamatan) penumpang. Faktor Security Garuda pun tidak ada bandingannya, hampir tidak pernah terdengar komplain dari penumpang gara-gara barang yang di bagasi hilang, misalnya. 

c.         Faktor Service (pelayanan), Garuda dikenal memiliki pelayanan yang sangat prima bagi para penumpangnya sejak di luar hingga di dalam pesawat. Sehari sebelum keberangkatan, penumpang bisa melakukan city check-in dan phone check-in. Hal ini berguna bagi penumpang yang bepergian jauh atau ke luar negeri karena dengan begitu mereka bisa memesan tempat duduk sesuai keinginannya. Lalu selama di dalam pesawat tempat duduk (kursi) jauh lebih lapang dibandingkan maskapai lain. Makanan dan minuman yang disajikan pun berkualitas dan berkelas plus dapat koran gratis.

d.         SDM yang dimiliki Garuda pun dikenal paling handal terutama para pilotnya yang akan mengantarkan para penumpang ke tempat tujuan. Berdasarkan laporan KNKT, hampir 75% kecelakaan yang terjadi disebabkan faktor human error ketimbang faktor sarana (tools). Nah, dengan pilot yang berpengalaman dan handal maka tingkat kecelakaan Garuda Indonesia relatif lebih kecil dibanding maskapai lain (http://marsnewsletter.wordpress.com)

            Perbandingan maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan maskpai penerbangan lain yang ada di Indonesia dapat dilihat dari Tabel 1.2 berikut ini :

 

Tabel 1.2

Perbandingan Maskapai Penerbangan di Indonesia

Kriteria	Garuda Indonesia	Sriwijaya Air	Lion Air	Batavia Air	Mandala Air	Air Asia
Terminal keberangkatan/kedatangan	Term 2 F	Term 1 B	Term 1 A	Term 1 B	Term 1 C	Term 1 A
Internet Booking	Ya	Tidak	Ya	Ya	Ya	Ya
Harga Tiket	Mahal tapi berkualitas tinggi	Relatif paling mahal diantara maskapai swasta	Relatif murah	Relatif murah	Relatif murah	Relatif mahal dan tidak ditunjang dengan fasilitas
City Check-in	Ya	Tidak	Tidak	Tidak	Tidak	Express Boarding,sejenis city check-in
Tiket	Elektronik	Fisik	Elektronik dan Fisik	Elektronik	Elektronikdan Fiik	Elektronik
Armada Kriteria	Boeing 737 (300, 400, Garuda Indonesia	Boeing 737 (200, Sriwijaya Air	Boeing 737 Lion Air	Boeing Batavia Air	Boeing 737 (200, Mandala Air	Boeing Air Asia
Armada	500, 800), 747, 767, 777, Airbus A 340	300)	(300, 400, 900 ER), MD 82 & 90	737 (200, 300, 400), Airbus (A319, A320	300), Airbus A320	737 (300, 400), Airbus A320
Business Class	Ya	Tidak	Hanya ada di Boeing 737-400 & MD 90	Tidak	Ya	Tidak
On Time (Skala 10)	9	8	5	6	6	4
Jarak antar kursi	Sangat jauh	Lumayan Jauh	Sempit	Sempit	Lumayan Jauh	Sempit
Makanan (Snack)	> 1 Jam : nasi	2 jenis, snack  &	Hanya	2 jenis, snack &	> 1 Jam : 2 jenis	bayar
Kriteria	Garuda Indonesia	Sriwijaya Air	Lion Air	Batavia Air	Mandala Air	Air Asia
Makanan (Snack)	Kotak, <1> Berbagai pilihan minuman>>	Aqua	Aqua	Aqua	Snack & Aqua	Untuk makanan
Koran	Ya	Tidak	Tidak	Tidak	Ya	Tidak
Landing	Normal	Normal	Kasar	Normal	Normal	Normal

Sumber: http://mhmmdhnr.blogspot.com (2009)

 

Pada Tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwasanya kualitas yang dimiliki Garuda Indonesia lebih baik daripada kualitas yang dimiliki oleh maskapai penerbangan lain yang ada di Indonesia, meskipun harga tiket yang dijual oleh Garuda jauh lebih mahal daripada maskapai penerbangan lain.

Upaya lain yang dilakukan oleh Garuda Indonesia untuk mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan agar tetap tercipta kepuasan pelanggan sepenuhnya. adalah dengan meluncurkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) dan menjalin kerjasama dengan perusahaan tour and travel yang ada di seluruh Indonesia yang melakukan penjualan tiket penerbangan Garuda Indonesia.

   Garuda Frequent Flyer (GFF) merupakan suatu loyalty program bagi para pengguna jasa Garuda yang diberikan kepada penumpang yang sering melakukan penerbangan dengan Garuda Indonesia, di mana penumpang mendapatkan benefit sebagai imbalan atas pengumpulan jarak yang telah ditempuh dengan Garuda  pada seluruh rute penerbangan domestik dan beberapa rute internasional. Selain itu, keanggotaan Garuda Frequent Flyer juga diberikan kenyamanan melalui berbagai fasilitas eksklusif sesuai tingkatan keanggotaan pelanggan, seperti check-in di counter khusus, bagasi tambahan dan akses ke Garuda Indonesia Executive Lounge (www.garuda-indonesia.com). Adanya fasilitas-fasilitas unggulan tersebut yang dijanjikan oleh Garuda terhadap para Garuda Frequent Flyer membuat penumpang Garuda tertarik untuk bergabung menjadi anggota Garuda Frequent Flyer, sehingga dengan sendirinya dapat tercipta suatu loyalitas pelanggan Garuda Indonesia yang diukur dengan keinginan konsumen untuk membeli ulang dan merekomendasikan kepada orang lain.

   Berikut ini merupakan jumlah penumpang Garuda Indonesia selama sembilan bulan terakhir yang dapat dilihat sebagai berikut berikut:

Tabel 1.3

Jumlah Penumpang Garuda Indonesia

Januari 2009 sampai dengan September 2009

Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan

Bulan	Frekuensi Penerbangan Garuda	Jumlah Penumpang Garuda Indonesia	Jumlah Penumpang Garuda Frequent Flyer
Januari	240	221	30
Februari	224	150	25
Maret	248	140	22
April	240	269	33
Mei	248	206	40
Juni	240	285	48
Juli	248	220	38
Agustus	248	211	44
September	240	200	50
Total	2.176	1.902	330

Sumber : Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan (2009)   

            Pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa selama sembilan bulan terakhir, pada umumnya minat konsumen untuk memanfaatkan layanan jasa penerbangan khususnya Garuda Indonesia mengalami fluktuasi. Hal ini dibuktikan dengan perkembangan jumlah penumpang Garuda Indonesia yang cenderung naik dan turun setiap bulannya. Untuk menghadapi fluktuasi tersebut pihak Garuda Indonesia harus menyeimbangi antara frekuensi penerbangan dengan permintaan terhadap layanan jasa penerbangan oleh konsumen di bulan tersebut.

            Salah satu perusahaan tour and travel yang menjalin kerjasama dengan Garuda Indonesia adalah PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan yang mempunyai  misi  pelayanan islami dan mempunyai daya kompetitif serta eksklusif. Upaya yang dilakukan oleh PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan dalam menjaring dan  mengikat loyalitas  pelanggannya adalah dengan memfasilitasi para pelanggannya seperti reservasi 24 jam, tiket  diantar  ke alamat pelanggan, antar  jemput  penumpang, pelayanan porter  di bandara, voucher pijat refleksi dan konsep one-stop shopping untuk tiket penerbangan udara serta informasi berbasis internet yang dapat memudahkan pelanggan untuk mendapatkan hal-hal yang di perlukannya sehingga dapat  mendukung semua kebutuhan perjalanan pelanggan agar tercipta kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.   

            Pelanggan yang akan menggunakan layanan jasa, tentunya akan melihat atribut, kualitas layanan jasa dan citra merek sebagai suatu yang tersedia dari sebuah perusahaan, yang dapat mempesonakan indera, menggugah perasaan dan merangsang pemikiran-pemikiran mereka (Oliver, dalam Balqiah 2002). Oleh sebab itu Garuda Indonesia harus bisa meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat membangkitkan afeksi positif pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan sebelum dan sesudah menggunakan jasa (diskonfirmasi), yang pada akhirnya menimbulkan kepuasaan yang tinggi terhadap layanan jasa Garuda. 

                        Berdasarkan penjelasan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan)