Service Quality Model

1. Reliability (Kehandalan)
   Contohnya apabila perusahaan membuat janji kepada konsumen maka harus benar-benar dilaksanakan, karena konsumen pasti akan kecewa apabila tidak tepat waktu yang telah dijadwalkan sebelumnya, perusahaan harus memperhatikan layanan secara benar sejak awal, dan perusahaan harus berusaha memberikan layanan sesuai waktu standard pengerjaan dan harus berusaha agar tidak melakukan kesalahan.
2. Assurance (Kepercayaan)
   Contohnya perilaku para karyawan sangat menentukan puas tidaknya konsumen, perusahaan harus dapat memberikan rasa kepercayaan kepada pelanggan melalui pelayanan, interaksi atau transaksi dengan pelanggan. Misalnya pada saat pelanggan service mobil di suatu bengkel, perusahaan harus bisa dan dapat meyakinkan konsumen bahwa service yang diberikan memiliki kualitas yang baik sesuai dengan harapan dari konsumen, walau perusahaan memiliki garansi, dan terjadi suatu ketidakpuasan dari konsumen, walau konsumen dapat membawa kembali mobil tersebut dan gratis, konsumen akan tetap kecewa dengan pelayanan yang diberikan. Sehingga perusahaan harus dapat memilih karyawan yang terampil, jujur, bekerja secara sungguh-sungguh dalam melayani konsumen. Karena banyak pelanggan mobil yang mengeluhkan sparepart asli yang ada ditukar oleh karyawan bengkel, maka untuk mengatasi kerugian pelanggan perusahaan harus dapat memberikan standard pelayanan yang harus dilakukan dengan system prosedur yang jelas dan terkontrol. Sehingga tidak terjadi suatu kesalahan yang bisa dapat merugikan nama baik perusahaan. Akan tetapi apabila perusahaan memberikan pelayanan yang prima maka perusahaan akan dapat menimbulkan loyalitas dari pelanggan hingga pada taraf merekomendasikan.
3. Tangibles (Penampilan)
   Contohnya adalah perusahaan harus bisa selalu update terhadap teknologi yang baru sesuai dengan perubahan dan perkembangan teknologi, sehingga perusahaan memiliki keunggulan bersaing. Fasilitas-fasilitas yang ada harus menarik dan bersih, karyawan berpenampilan menarik, alat untuk menginformasikan tersedia dan dapat menarik minat pelanggan untuk membacanya agar mendapatkan informasi yang jelas dan lengkap.
4. Empathy (Empati)
   Contohnya perusahaan memberikan perhatian individual (customization) kepada pelanggan yang datang, menyesuaikan jam kerja yang sesuai dengan pelanggan, berusaha bersungguh-sungguh selalu member perhatian terhadap hal-hal yang menjadi perhatian utama pelanggan, memberikan kebutuhan spesifik sesuai keinginan pelanggan. (harus dapat mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan).
5. Responsiveness (Ketanggapan)
   Contohnya perusahaan memberikan perhatian individual (customization) kepada pelanggan yang datang, menyesuaikan jam kerja yang sesuai dengan pelanggan, berusaha bersungguh-sungguh selalu member perhatian terhadap hal-hal yang menjadi perhatian utama pelanggan, memberikan kebutuhan spesifik sesuai keinginan pelanggan. (harus dapat mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan).