HUMAN ENTERPRISE CYCLE

HUMAN CYCLE

Siklus ini berfokus untuk membangun kualitas kesejahteraan pada pemangku kepentingan. Tidak hanya berlaku dalam organisasi, siklus ini juga dapat digunakan di luar organisasi. Pada intinya, semua pihak yang berada di sekitar Citizen 4.0, berikut siklus prinsip-prinsip dari siklus kemanusiaan

         1.           Empowerment

Prinsip ini mendorong seluruh staf dalam perusahaan untuk berani bermimpi dan berupa mencapainya dengan berbagai inisiatif. Namun agar terarah dengan baik tentu perlu diselaraskan dengan misi dan visi perusahaan.

2.           Ethnics

Prinsip ini mendorong upaya untuk senantiasa menumbuhkan bisnis dengan cara yang bertanggungjawab dan dapat diandalkan. Bila dijalankan secara konsisten, kita pun terbiasa untuk mengambil keputusan dan implementasi yang sejalan dengan kode etik yang berlaku. Dengan sendirinya, prinsip ini akan meningkatkan reputasi usaha kita. Secara bertahap, seluruh pemangku kepentingan pun menghargai keberadaan kita. Pada gilirannya, kita pun lebih mudah untuk menjalin interaksi dan kolaborasi dengan para pemangku kepentingan.

         3.           Equality

Prinsip ini mengajarkan kita akan kesetaraan dengan semua pihak yang terlibat. Dengan kata lain, kita terdorong untuk selalu bersikap terbuka, kooperatif, selalu berupaya berbagi, dan menjalin interaksi dengan berbagai pihak yang relevan. Inisiatif tidak hanya berasal dari level atas organisasi, tetapi juga bisa berasal dari setiap tingkat. Organisasi akan lebih hidup dan terdorong untuk berkembang jauh. Sikap terbuka ini tidak hanya berlaku dalam organisasi tetapi juga pada pihak eksternal, tentunya dengan memperhatikan asas kerahasiaan dan sensitivitas.

4.           Engagement

Prinsip ini mendorong dan membangun kemampuan dan keahlian staf organisasi agar dapat berkembang lebih jauh lagi. Tidak hanya itu elemen soft skill pun diperhatikan dengan baik sehingga pendampingan, motivasi dan mentoring kerap dilakukan. Harapannya tidak hanya kapabilitas diri yang terbangun dengan baik tetapi juga membangun karakter masing-masing staf untuk mengembangkan diri secara proaktif. Jadi, pengembangan diri pun didorong oleh kesadaran sendiri, tidak harus didahului instruksi dari atasannya.

          5.           Ecosystem

Selaran dengan pembahasan di bagian-bagian sebelumnya, usaha yang kita jalani pasti berada di suatu lingkungan. Artinya ada banyak pemangku kepentingan yang memiliki hubungan langsung maupun tidak langsung dengan kita, mulai dari rekan kerja, supplier, konsumen, shareholder, masyarakat bahkan pesaing. Sama halnya dengan manusia agar dapat berkembang biak, organisasinya pun sebaiknya ada di lingkungan yang kondusif. Namun bukan berarti sekedar diam mengamati perubahan lingkungan tetapi juga berperan aktif membangun ekosistem yana lebih baik lagi.

ENTERPRISE CYCLE

         1.           Envisioning

Prinsip ini mendorong kita untuk selalu berinisiatif, memprediksi masa depan, dan memiliki sensitivitas dalam menghadapi berbagai kondisi. Harapannya kita pun dapat mengambil keputusan dengan lebih baik dan memiliki sikap yang lebih tepat sesuai dengan perubahan situasi bahkan di masa krisis. Jadi, tidak hanya berfokus pada situasi yang dihadapi saat ini, kita pun didorong untuk melihat prediksi masa depan. Dengan pemahaman lebih mendalam, kita dapat mengambil antisipasi dan mempersiapkan diri untuk menghadapi berbagai situasi.

         2.           Enthusiasm

Prinsip ini mengasah mental kita untuk selalu memiliki semangat dalam menjawab semua jenis tantangan, berani mengambil resiko, dan menangkap peluang walaupun dihadapkan dengan berbagai ketidakpastian. Jadi, bukannya bingung menghadapi perubahan, kita diasah untuk terus menerus mencari peluang baru dan mengatasi potensi ancaman baru. Seperti mata uang, setiap perubahan ada tantangan dan peluang untuk mengambil langkah ke depan semua tergantung pada sikap dan tindakan kita.

3.           Enlightenment

Prinsip ini pun mendorong kita agar tidak hanya menunggu perubahan baru kemudian mengambil aksi yang tepat. Bila memungkinkan kitalah yang justru berinisiatif membuat perubahan secara terus  menerus. Lebih baik kita yang melakukan inovasi produk dan proses agar tetap relevan dengan kondisi pasar. Dibanyak kondisi banyak keuntungan yang bisa didapat bila melakukan inovasi terlebih dahulu daripada pesaing. Menjadi pionir memudahkan kita untuk membangun reputasi lebih cepat.

         4.           Experimentation

Dalam mengambil semua tindakan kita diarahkan untuk selalu mengambil pendekatan outsite-in. Apa artinya? Semua tindakan diambil setelah memperhatikan situasi eksternal organisasi. Kemudian kita pun terdorong untuk selalu berupaya mendalami kondisi pasar, lalu memperhatikan kekuatan dan kelemahan kita. Dengan demikian, setiap tindakan yang kita ambil selalu relevan dengan kondisi yang dihadapi. Pemahaman yang mendalam dapat membuat kita mengambil keputusan secara lebih optimal. Bila dilakukan secara efektif, mungkin saja dapat memenuhi impian dan kegelisahan dari pemangku kepentingan disekitar kita.

5.           Excellence

Prinsip penting lainnya adalah selalu berupaya melakukan yang terbaik di setiap tindakan. Sudah menjadi rahasia umum bahwa tokoh sukses berusaha lebih dari orang lain. Mereka tidak segan untuk berfikir lebih keras, berusaha lebih gigih, dan melakukan evaluasi pada setiap tindakan yang dilakukan.

Prof Ki-Chan dan tim menanggapi bahwa Humane Cycle yang bersifat inspiring to the internal people sangat penting untuk meningkatkan innovating the business pada entrepreneurship Cycle. Begitu pula sebaliknya perusahaan yang berkembang akan berdapak positif pada semua orang di organisasi.

Dengan demikian, entrepreneurship tanpa humanity akan gagal karena akan berakibat berkurangnya komitmen dari sisi internal juga eksternal dan pada gilirannya akan kehabisan semangat untuk berinovasi. Padahal, inovasi sangat penting untuk terus inspiring the business yang dimulai dengan entrepreneurship, bahwa entrepreneurship 3.0 memang sejalan dengan Marketing 3.0 yang juga berdasarkan human spirit. Bedanya marketing 3.0 lebih ditujukan untuk eksternal daripada internal. Mengkombinasikan keduanya akan membentuk suatu konsep entrepreneurial marketing berdasarkan human spirit yang sangat kuat. (Kartajaya ; 2018)

DaftarPustaka :

Kartajaya, Hermawan. 2018. Citizen 4.0 Menjejakkan Prinsip-Prinsip Pemasaran Humanis di Era Digital. Cetakan Keempat. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

Membangun 6 Atribut Merek yang Berorientasi pada Manusia

Menurut Stephen dan Sampson dalam bukunya Leader Without Titles, pemimpin horizontal memiliki enam atribut manusia yang menarik orang lain ke mereka, meskipun mereka tidak mempunyai wewenang atas orang lain : fisik, intelektualitas, sosiabilitas, emotional, kepribadian dan moral. Keenam atribut ini membentuk manusia yang utuh, yang biasanya menjadi panutan. Jika merek ingin mempengaruhi pelanggan sebagai teman tanpa menaklukkan mereka, mereka harus mengolah enam atribut manusia ini, yang dapat dijabarkan sebagai berikut :

1.          Fisik

Untuk merek, daya tarik fisik dapat berasal dari identitas merek seperti logo dengan desain bagus atau tagline yang tepat. Lihatlah Google dan MTV dengan sistem logo yang dinamis, yang dapat luwes dan tidak statis, sesuai konteksnya. Google terus menerus mengubah logonya untuk merayakan momen atau orang istimewa dengan Google Doodle.

Daya tarik fisik dapat juga berasal dari desain produk yang menarik atau desain pengalaman pelanggan yang solid. Lihatlah Apple yang dikenal unggul tidak saja dalam desain produk industrinya, tetapi juga dalam desain antarmuka pengguna. Antarmuka pengguna Apple sering dianggap sangat sederhana dan tidak mengintimidasi bahkan bagi pengguna yang kurang ahli. Desain Apple Store juga dianggap sebagai salah satu yang terbaik dalam industri ritel.

        2.         Intelektualitas

Intelektualitas adalah kemampuan manusia untuk mendapatkan pengetahuan, berfikir, dan menghasilkan gagasan. Intelektualitas terkait erat dengan kemampuan untuk berfikir melampaui hal-hal nyata dan kemampuan untuk berinovasi. Merek dengan intelektualitas kuat biasanya inovatif dan mempunyai kemampuan untuk meluncurkan produk dan jasa yang tidak terfikir sebelumnya oleh pemain lain dan oleh pelanggan. Merek mampu mempelihatkan kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.

Ketika perusahaan otomotif Tesla, merek ini berjanji untuk terus berinovasi sebagaimana Nikola Tesla. Merek ini tidak mengecewakan, merek ini berada di garis terdepan inovasi besar seperti mobil listrik, analisis otomotif, dan teknologi autopilot. Intelektualitas Tesla menciptakan daya tarik merek yang kuat, merskipun Tesla tidak beriklan.

Inovator disruptif besar seperti Uber dan Airbnb juga menunjukkan intelektualitas mereka dengan menyodorkan layanan yang menghubungkan pelanggan dan penyedia layanan. Uber dan Airbnb, yang merupakan pendukung besar ekonomi berbagi, dipandang sebagai merek yang cerdas oleh pelanggan.

3.         Sosiabilitas

Seseorang dengan sosiabilitas yang kuat,  yang percaya diri ketika bergaul dengan oranglain, menunjukkan keterampulan komunikasi lisan dan nonlisan yang baik. Begitu pula halnya, merek dengan sosiabilitas yang kuat tidak akan takut melakukan percakapan dengan pelanggan mereka. Mereka mendengarkan pelanggan serta percakapan di antara pelanggan. Mereka menjawab pertanyaan dan menangani keluhan secara responsif. Merek juga melibatkan pelanggan mereka secara berkala melalui beberapa media komunikasi. Mereka berbagi konten menarik di media sosial yang menarik pelanggan mereka.

Sebagai contoh Denny’s Diner menciptakan penampilan publik yang ramah di media sosial, yang menyenangkan dan disukai. Merek ini kerapp memposting komentar janaka dan bergurau di Twitter yang disukai orang dan dicuit kembali, sehingga menjadi lebih manusiawi. Denny’s Dinner berperilaku sebagai seorang teman yang cocok dengan orang lain, sehingga mendapatkan promosi dari mulut ke mulut. Zappos juga dikenal sebagai merek yang ramah. Pelanggan dapat bercakap-cakap dengan agen layanan telepon Zappos berjam-jam membahas tentang sepatu dan hal lain sebagai teman. Malah, Zappos memegang rekor layanan pelanggan terlama yaitu 10 Jam 43 Menit.

        4.         Emotional

Orang-orang yang berhubungan secara emotional dengan oranglain untuk mendorong tindakan mereka adalah orang yang sangat berpengaruh. Merek yang membangitkan emosi dapat mendorong tindakan pelanggan yang menguntungkan. Mereka berhubungan dengan pelanggan pada level emotional dengan pesan-pesan inspiratif. Terkadang, mereknya juga berhubungan dengan pelanggan seperti memperlihatkan sisi humoris mereka.

Dove adalah sebuah merek dengan emosionalitas yang kuat. Dove, yang merupakan merek yang dimanusiakan, membahas isu kepercayaan diri di antara perempuan dengan mendorong perempuan untuk mencintai diri mereka sendiri dan menghargai kecantikan sejati mereka. Dengan kampanye masif yang berlangsung selama satu dekade, Dove mampu berhubungan secara emotional dengan para perempuan di dunia.

Doritos memberikan contoh berbeda dengan iklan Superbowl 50 “Ultrasound” yang menggambarkan seorang perempuan hamil sedang menjalani USG sementara suaminyamakan sebungkus Doritos. Iklan ini berakhir dengan bayi yang menyembur keluar dari rahim untuk makan Doritos. Iklan ini ternyata menimbulkan pertentangan, beberapa orang menanggapnya lucu sementara yang lain menganggapnya menjijikkan. Namun, sebuah teknologi pemantauan wajah mengungkapkan bahwa iklan ini adalah iklan yang paling membangkitkan emosi, meskipun emosi yang dibangkitkan campur aduk.

5.          Kepribadian

Orang-orang dengan kepribadian menarik memiliki kesadaran diri, mereka sadar akan kemahiran mereka dan mengakui apa saja yang masih harus mereka pelajari. Mereka menunjukkan kepercayaan diri dan motivasi diri untuk memperbaiki diri. Begitu pula merek dengan daya tarik kuat, mereka tahu persis apa yang mereka dukung-alasan terkuat keberadaan mereka. Namun, merek-merek ini juga tidak takut menunjukkan kekurangan mereka dan bertanggungjawab penuh atas tindakan mereka.

Petagonia contohnya mendukung kelestarian sosial dan lingkungan. Petagonia mencoba meminimalkan dampak sosial dan lingkungan yang merugikan dari kegiatan bisnisnya. Dengan Footprint Chronicles miliknya, Patagonia mengizinkan pelanggan untuk melacak kembali asal muasal produk mana pun yang mereka beli dan melihat jejak kaki sosial dan lingkungan dari produk itu. Patagonia cukup jujur dan yakin menunjukkan bahwa proses bisnisnya tidak sempurna dan nyatanya masih membahayakan lingkungan. Namun, patagonia juga bertekad memperbaiki diri ke depannya.

Domino’s adalah contoh lain. Perusahaan piza ini melakukan langkah berani pada 2010 ketika mengakui bahwa piza mereka tidak menarik. Dalam sebuah iklan, Domino’s secara terbuka berbagi umpan balik pelanggan tentang piza mereka. Menanggapi hal ini, perusahaan menciptakan piza baru dan menawarkannya kepada para pengkritik. Perusahan dengan percaya diri bertanggung jawab atas kekurangan merek, sehingga membuat mereknya lbih manusiawi.

        6.         Moralitas

Moralitas adalah bagaimana menjadi etis dan memiliki integrasi kuat. Seseorang dengan karakter moral yang positif mempunyai kemamuan untuk mengetahui perbedaan antara benar dan salah. Yang paling penting, merek mempunyai keberanian untuk melakukan hal yang benar. Begitu pula merek dengan moralitas yang kuat, didorong oleh nilai. Mereknya memastikan bahwa pertimbangan etis yang layak menjadi bagian kunci dari semua keputusan bisnis. Beberapa merek justru menempatkan model bisnis etis sebagai diferensiasi inti mereka. Merek menepati janji mereka meskipun pelanggan tidak memantau.

Unilever, contohnya mengumumkan Unilever Sustainable Living Plan pada 2010, yang bertujuan melipatgandakan besarnya bisnis mereka sambil mengurangi jejak-jejak dampak lingkungan menjadi separuh pada 2020. Perusahaan ini juga mencoba memperbaiki kesejahteraan lebih dari 1 Miliar orang dan meningkatkan mata pencaharian jutaan orang dalam prosesnya. Kompas moral korporat diterjemahkan ke dalam prakarsa merek dalam gerakan menciptakan lebih banyak merek manusiawi di dalam perusahaan. Contohnya antara lain upaya Knorr untuk memberantas kekurangan gizi di Nigeria, upaya Wall’s untuk menciptakan wirausahawan mikro di india, dan kampanye Omo untuk menyelamatkan air di Brazil.

Kartajaya, Hermawan. 2017. Marketing 4.0 Bergerak dari Tradisional ke Digital. Jakarta :              PT. Gramedia Pustaka Utama.

Integrasi Marketing Online dan Offline

Sering kali kita memerlukan upaya lebih untuk benar-benar meyakinkan konsumen agar mau membeli dan menggunakan produk yang kita tawarkan. Banyak perusahaan yang masih mengalami kesulitan dalam membangun komitmen pelanggannya dengan melakukan upaya baik secara offline dan onlie tetapi belum benar-benar dapat meyakinkan konsumen secara efektif. Upaya yang dikerahkan tidak cukup untuk membangun komitmen konsumen.

Kesulitan seperti ini pula yang dihadapi DuPont dalam pendekatannya dengan konsumennya. Perusahaan yang sebahagian besar unit usahanya bergerak di bidang kimia ini sempat mengalami kesulitan untuk mengelola keberadaannya secara online. Dengan merebaknya demam digital, mereka sempat kewalahan dalam menghadapi begitu banyaknya arus informasi, akun online, dan banyak saluran lainnya.

Namun akhirnya DuPont memutuskan untuk memfokuskan diri menggarap dunia onlie yang dapat memberikan dampak besar pada perusahaan. Mereka memutuskan untuk menyesuaikan diri dalam menghadapi pasar lokal. Jadi, mereka selalu melihat kondisi dan kebutuhan lokal dan berupaya untuk mengautomisasi penawaran berdasarkan hal tersebut.

Tentunya pendekatan ini sulit dilakukan mengingat DuPont adalah perusahaan multinasional dengan begitu banyak varian produk. Ada kebijakan global yang perlu dipertahankan, tetapi disisi lain perlu ada kebijakan untuk menyesuaikan diri dengan kondisi terkini.

Salah satu contoh yang dilakukan DuPont adalah dengan membangun aplikasi, menariknya aplikasi ini tidak ditujukan untuk memberikan solusi masyarakat perkotaan, tetapi justru para petani. Aplikasi ini berhasil dibangun setelah DuPont menyadari bahwa teknologi dapat membantu industri pertanian berkembang lebih jauh lagi.

Ahli pertanian, riset dan peneliti data DuPont berkolaborasi untuk merancang aplikasi bagi petani dengan memperhitungkan banyak faktor, mulai dari kondisi cuaca, tanah, hama dan pengairan. Dengan itu, petani pun dapat melakukan riset secara mandiri dan mengetahui berbagai kondisi secara real time.

Dengan adanya aplikasi ini, petani dapat melindungi lahannya dari berbagai macam resiko gagal panen. Pemahanan secara real time pada setiap perubahan kondisi memudahkan mereka untuk mencari solusi paling efektif di setiap situasi. Kecepatan dan ketepatan dalam mengambil keputusan sangat menentukan hasil yang didapat petani pada masing-masing lahan. Bila dijalankan dengan tepat, petani pun tidak hanya dapat meningkatkan hasil panen dari segi kualitas dan kuantitas, tetapi juga dapat meningkatkan efisiensi penggunaan sumber daya, seperti pupuk, pengairan, dan aktivitas membasmi hama. Tidak hanya itu mereka pun dapat mengurangi efek gas rumah kaca.

Bagi DuPont ini sangat bermanfaat, dengan adanya aplikasi ini DuPont memberikan solusi terbaik bagi para petani, menyampaikan edukasi pasar dan dapat meyakinkan petani agar membeli produk yang dibutuhkan dengan menyediakan alat untuk mengidentifikasi jenis tanaman hama dengan keterangan para ahli, cara penanganan dan dapat berkonsultansi dengan para pakar. DuPont mengembangkan plafform online-nya karena mereka sadar konsumen semakin pintar dalam mencari berbagai informasi. Semua tidak dapat ditutup-tutupi lagi, konsumen lebih mudah membandingkan antara satu produk dengan produk lain melalui berbagi sumber. Namun bukan berarti semua aktifitas sepenuhnya ke arah onlie. Biar bagaimanapun ada banyak faktor dari sisi offline yang berlum tergantikan dengan fasilitas online. Online bukan menggantikan, tetapi justru memperkaya offline.

Dapat kita lihat berbagai tren banyak pemain yang sangat dominan di dunia onlie juga memperkuat diri dengan sektor offline. Amazon sudah lama memutuskan untuk membuka toko buku Offline. Alibaba juga telah membuka toko offline sebagai pelengkap operasional secara online. Hal tersebut mereka lakukan karena tersadar ada beberapa pengalaman konsumen yang tidak dapat disampaikan melalui online.

Jadi, ada dua pendekatan disini, pemain yang dulunya sangat dominan offline mulai giat mengembangkan online. Entah dengan mendirikan platform online atau mengintegrasikan dirinya dengan platform lain yang sudah kuat. Entah itu baru menyediakan pelayanan terbatas di online atau mengintegrasikan layanan offline-online.

Pendekatan lainnya adalah pemain online memperkuat keberadaaan secara offline. Entah itu membuka semacam pop-up store dan bergabung dengan acara pihak lain atau secara permanen membukan toko offline. Bila diperhatikan lebih mendalam, apapun pendekatan yang diambil, semuanya bertujuan meningkatkan komitmen calon konsumen dan berupaya untuk meyakinkan calon konsumen untuk membeli dan menggunakan produk. (Kartajaya, 2018)

Daftar Pustaka :
Kartajaya, Hermawan. 2018. Citizen 4.0 Menjejakkan Prinsip-Prinsip Pemasaran Humanis di Era Digital. Cetakan Keempat. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

ANALISIS KUALITAS JASA DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA JASA BROKER ONLINE DI INDONESIA

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.      Latar Belakang

Perkembangan teknologi terus berlangsung dan meliputi segenap sektor kehidupan. Perkembangan teknologi yang cepat mengubah dinamika sektor keuangan (Fan et al. 2000:83).  Broker seperti halnya bisnis-bisnis lain terus beradaptasi dengan kemajuan teknologi. Transaksi perdagangan saham dilakukan melalui kontak verbal ataupun lewat sambungan telepon pada masa lalu. Nasabah dapat memilih datang ke kantor broker atau cukup menelepon dari rumah untuk melakukan transaksi. Berkunjung ke kantor broker setiap melakukan transaksi bukanlah pilihan bijak. Transaksi melalui telepon tidak efisien dikarenakan dapat terjadi kesalahan dalam komunikasi, keterbatasan dalam otentifikasi diri nasabah, padatnya saluran telepon di saat batas sesi perdagangan dan biaya yang tinggi (Clemons dan Hitt 2000:21). Kondisi yang sama tidak berlaku lagi untuk saat ini, terutama setelah kehadiran internet.

Dewasa ini, internet menjadi media utama dalam penyampaian layanan. Perusahaan tanpa pemanfaatan internet dapat dipastikan tertinggal dalam banyak hal seperti efisiensi, konektivitas, perluasan pasar dan sebagainya. Internet secara drastis mengubah cara setiap perusahaan menjalankan bisnis, termasuk perusahaan dalam industri keuangan (Turri et al. 2007:153). Internet telah menjadi saluran penting dalam distribusi produk keuangan (Vakil dan Lu 2005:26). Etrading Securities sebuah perusahaan broker merespon fakta pentingnya internet dengan meluncurkan Home Online Trading System (HOTS), sebuah layanan online trading. Peluncurannya di tahun 2003 menjadikan Etrading Securities pelopor broker online di Indonesia.

 Fenomena yang diangkat dalam penelitian ini adalah layanan online trading yang ditawarkan oleh semakin banyak perusahaan broker di Indonesia seperti Indo Premier Securities, BNI Securities, Panin Sekuritas Tbk, Danareksa Sekuritas dan banyak broker lainnya. Ada 47 broker online pada bulan Juni 2011 dan jumlahnya akan menjadi 61 broker sampai akhir tahun 2011 (Toarik 2011:103). Banyak nasabah yang beralih dari jasa broker tradisional ke jasa broker online. Jumlah nasabah broker online di Indonesia juga terus meningkat. Contohnya Indo Premier Securities yang memiliki nasabah berjumlah 40.000 orang sampai Februari 2011, sangat jauh dibandingkan tahun 2007 ketika perusahaan tersebut belum menerapkan layanan online trading dengan jumlah nasabah hanya 500 orang (Mahardhika, 2011). Sekitar tujuh puluh persen volume transaksi di Bursa Efek Indonesia juga disumbang oleh transaksi melalui broker online (Basirun dalam Kartini, 2011).

  Broker online secara sederhana dapat diartikan sebagai layanan perantara perdagangan saham lewat saluran internet. Ini dimungkinkan dengan ketersediaan perangkat elektronik dan sambungan internet. Jasa broker online memungkinkan nasabah melakukan sendiri transaksi tanpa dampingan seorang broker yang pada masa lalu memiliki andil besar. Broker online merupakan jawaban bagi kebutuhan nasabah akan kecepatan waktu dalam bertransaksi dan hasrat untuk mandiri dalam berinvestasi (Clemons dan Hitt 2000:21). Layanan online trading perlahan diadopsi di Indonesia sejak tahun 2003 setelah sebelumnya berhasil diterapkan broker berbagai negara di Barat dan Asia Timur.

Ada manfaat yang diperoleh perusahaan atas aplikasi suatu teknologi. Alasan demi keberlangsungan bisnis semata tidaklah cukup. Manfaat yang umum dalam upaya adopsi teknologi adalah terciptanya efisiensi dalam hal biaya, ruang dan waktu. Ada manfaat-manfaat lain yang bisa diperoleh ketika perusahaan broker berhasil mengaplikasikan teknologi secara optimal, kepuasan konsumen adalah satu diantaranya. Seringkali perusahaan menjadi terlalu percaya diri ketika berhasil menjadi yang terdepan dalam adopsi sebuah teknologi. Kenyataannya adopsi teknologi bukanlah jawaban dari segalanya. Kecanggihan dan keakuratan yang identik pada teknologi terbaru tidak menunjukkan kesempurnaan. Evaluasi tetap penting.

Nasabah sebagai pengguna adalah objek yang tepat dalam mengevaluasi jasa broker online. Kepuasan nasabah menjadi krusial. “Kebanyakan perusahaan yang berorientasi konsumen mendefenisikan kualitas dipandang dari sudut kepuasan konsumen (Kotler et al. 2006:19).” Kualitas dianggap baik bila nasabah puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. Penilaian kualitas oleh nasabah bersifat subjektif. Nasabah memberikan penilaian sesuai dengan pengalamannya dalam menggunakan jasa broker online.

Seorang nasabah broker online di Indonesia mengeluhkan ketidaklancaran (error) layanan online trading pada salah satu broker online, nasabah lain mengeluhkan update data perdagangan yang berlangsung lambat (dikutip dari www.kaskus.us). Ada banyak hal berkenaan dengan kualitas jasa broker online yang juga berpotensi menimbulkan masalah seperti keterlambatan eksekusi pesanan nasabah, ketidakamanan transaksi, sulitnya akses layanan online trading, staf yang tidak profesional, ketidakakuratan informasi pada layanan online trading dan hal lainnya yang dapat dijadikan evaluasi pada jasa broker online. Masalah-masalah dalam penyampaian layanan tentu mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Layanan yang buruk pasti menimbulkan rasa kecewa pengguna layanan. Kekecewaan cenderung menimbulkan rasa tidak puas dan hal ini berbahaya bagi kelangsungan bisnis. Kepuasan nasabah adalah tujuan penting bagi jasa broker online. Sehingga sangat krusial untuk mengetahui hubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah broker online.

Sebuah penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan dalam perdagangan saham di lantai bursa efek Teheran oleh Jafarpour (2006:60) menyatakan bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan reliability memiliki peran utama. Penelitian oleh Sulistyaningrum (2002:54) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan assurance merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada sebuah broker tradisional di Semarang. Penelitian oleh Yik-Chee et al. (2010:309) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan reliability menjadi faktor layanan utama bagi nasabah broker-broker di Singapura. Kesamaan dari tiap penelitian tersebut adalah penggunaan dimensi kualitas jasa tradisional SERVQUAL.    

Penelitian oleh Yang dan Fang (2004:314) melalui ulasan atas broker-broker online terkemuka di Amerika Serikat berhasil mengidentifikasi dimensi-dimensi beserta item kualitas jasa pada broker online antara lain responsiveness, reliability, ease of use, competence, access, timeliness dan security. Belum ada penelitian yang secara khusus membahas kualitas jasa broker online di Indonesia, padahal fasilitas ini semakin awam di kalangan nasabah perusahaan broker. Peneliti ingin mengevaluasi kualitas jasa broker online di Indonesia menggunakan dimensi-dimensi tersebut, kemudian melihat seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan para nasabah broker online.

I.2.       Perumusan Masalah

            Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka dirumuskan masalah berikut: Bagaimana pengaruh dimensi kualitas jasa broker online yang terdiri dari responsiveness, reliability, ease of use, competence, access, timeliness dan security terhadap kepuasan nasabah broker online Indonesia?

I.3        Tujuan Penelitian

            Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut: Untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas jasa broker online yang terdiri dari responsiveness, reliability, ease of use, competence, access, timeliness dan security terhadap kepuasan nasabah broker online Indonesia.

 I.4       Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat-manfaat antara lain:

a.       Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang ilmu pemasaran khususnya tentang kualitas jasa broker online.

b.      Sebagai sumbangan ilmiah yang diharapkan bermanfaat bagi jasa broker online demi penyempurnaan layanan nasabah.

c.       Sebagai tambahan khasanah penelitian ilmiah di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program Studi Magister Ilmu Manajemen.

Sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya yang ingin mengkaji permasalahan yang sama.

PENGARUH, PRODUK, PROMOSI, ORANG, KESEMPATAN KERJA DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN MAHASISWA MEMILIH KULIAH DI AKADEMI PARIWISATA MEDAN

BAB I PENDAHULUAN

1.1    Latar Belakang Masalah

Kebutuhan pendidikan dalam kerangka pembangunan global dengan daya saing dalam sumberdaya manusia yang semakin meningkat dan dengan diiringi oleh persaingan global, dengan digulirkannya program Masyarakat Ekonomi ASEAN  (MEA),  memerlukan   pendidikan   yang  dapat   disinergikan   dengan tuntutan         kompetensi.  Lembaga              pendidikan         tinggi   dituntut                 untuk              mampu meningkatkan  kualitas  lulusannya  dengan  kompetensi  standar  internasional melalui proses pembelajaran secara berkesinambungan dan berjenjang.

Tingginya persaingan di dunia pendidikan, baik yang dikelola oleh pemerintah  yaitu  perguruan  tinggi  negeri  (PTN)  maupun  yang  dikelola  oleh swasta (PTS) yang tumbuh pesat dengan berbagai disiplin ilmu yang ditawarkan, merupakan alternatif pilihan bagi calon mahasiswa. Salah satu bidang pendidikan yang cukup mendapat perhatian dari masyarakat yaitu bidang pendidikan diploma tiga (D III) vokasional, meskipun persentase peminat masih lebih kecil dibandingkan dengan strata satu (S1).

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2012 Tentang Pendidikan  Tinggi,  pasal  59,  ayat  6  menjelaskan  bahwa, akademi  merupakan perguruan tinggi yang menyelenggarakan pendidikan vokasi dalam satu atau beberapa cabang ilmu pengetahuan dan/atau teknologi tertentu. Pada Pasal 16, disebutkan juga bahwa pendidikan vokasi merupakan pendidikan tinggi program

diploma yang menyiapkan mahasiswa untuk pekerjaan dengan keahlian terapan tertentu sampai program sarjana terapan.

Pendidikan tinggi vokasional bidang pariwisata yang ada di Sumatera Utara, khususnya di Kota Medan yang dikelola intitusi pendidikan milik pemerintah maupun swasta, antara lain: Universitas Sumatera Utara jurusan Pariwisata, APN (Akademi Pariwisata Nusantara), Akademi Pariwisata Darma Agung,  Politeknik  Negeri  Medan  Jurusan  Mice Pariwisata  dan  Akpar  Taman Harapan Medan. Akademi Pariwisata Medan juga hadir dengan produk jasa pendidikan bidang pariwisata.

Penawaran produk jasa pendidikan tidak terlepas dari merek (brand) yang menempel  pada  institusi  pendidikan,  dan  merupakan  bagian  terpenting  dari produk, dan merupakan nilai tambah dari produk yang ditawarkan dibandingkan dengan  produk lain.  Elemen dari  merek  termasuk  kualitas  produk  yang baik, kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen sehingga tercipta citra merek. Merek oleh konsumen adalah citra positif yang terbangun  dari  suatu  merek  yang  dikelola  dengan  baik  oleh  suatu  institusi, sehingga calon konsumen memungkinkan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Citra merek dari perguruan tinggi terbentuk dari produk yang ditawarkan dan yang secara bersamaan diproses sebagai produk jasa pendidikan dalam  penyediaan  proses  pembelajaran  dengan  dukungan  berbagai  macam fasilitas yang digunakan dan dukungan dari tenaga pengajar.

Produk  perguruan tinggi  dapat  dilihat  pada proses  yang berjalan  yang dimulai dari masuknya calon mahasiswa                                             untuk mengikuti proses belajar dan

keluarnya adalah serjana, yang berupa layanan produk jasa pendidikan mulai dari jenjang diploma sampai strata tiga. Produk di dalamnya terdiri dari jurusan (departemen) dan program studi yang dapat dipilih oleh calon mahasiswa. Produk perguruan tinggi perlu diperkenalkan, sebagai informasi kepada calon mahsiswa terhadap produk jasa pendidikan yang ditawarkan.

Pengenalan kepada masyarakat tentang keberadaan perguruan tinggi diploma tiga vokasional bidang pariwisata perlu dilakukan oleh penyelenggara, sehingga memberikan peluang mendapatkan mahasiswa yang lebih banyak. Dengan demikian harus memiliki strategi yang tepat dalam menarik jumlah mahasiswa. Strategi  yang dimasud dengan promosi, seperti advertising,  direct marketing, sales promotion, public realtion and publicity, dan personal  selling, disesuaikan dengan sasaran konsumen yang akan dicapai, sehingga sasaran penyampaian informasi kepada konsumen terhadap produk jasa pendidikan yang ditawarakan dapat tercapai.

Perguruan tinggi secara tidak langsung akan memberikan konsekuensi kepada para lulusannya terhadap pilihan-pilihan dalam mendapatkan pekerjaan sesuai dengan bidang keahlian yang dipilih selama mengikuti perkuliahan. Keterkaitan antara pilihan jurusan atau program studi sebagai identitas keahlian bagi    alumni    atau   lulusan    berkaitan    dengan   pengembangan    potensi    dan pengembangan karier ketika alumni/lulusan telah terjun dalam dunia kerja. Menghadapi permasalahan dunia pendidikan yang berorientasi pada penyediaan tenaga terdidik yang terlatih dan terampil untuk mengisih kesempatan kerja pada industri-industri,  langkah  yang  lebih  konkrit  adalah  melalui  jalur  pendidikan

vokasi, untuk menjadikan lulusan menjadi tenaga praktis, agar mampu memasuki dunia kerja sesuai dengan bidang keahliannya.

Akademi Pariwisata Medan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi bidang pariwisata yang mempunyai wilayah kerja Sumatera dan sebagian Kalimantan yaitu Provinsi Kalimantan Barat dibawah Deputi Pengembangan Kelembagaan Kepariwisataan, Kementerian Pariwisata, mengelola pendidikan vokasional bidang pariwisata. Akademi Pariwisata Medan memiliki dua jurusan dan tujuh program studi, yaitu Jurusan Manajemen Kepariwisataan dan Jurusan Manajemen Perhotelan. Manajemen Kepariwisataan terdiri dari Program Studi Manajemen Perencanaan dan Pemasaran pariwisata (MPPP), dan Manajemen Usaha Perjalanan (MUP). Sedangkan Manajemen Perhotelan terdiri dari Program Studi Manajemen Tata Boga (MTB), Manajemen Devisi Kamar (MDK), Manajemen Patiseri (MPI), Manajemen Tata Hidang (MTH) dan program D IV adalah Administrasi Hotel (ADH). Sistem pendidikan yang diterapkan dengan penggabungan pola teori dan praktik, yang masing-masing persentase kegiatan yaitu 60% teori dan 40% praktik yang dilengkapi dengan fasilitas kelas multi media, fasilitas praktik yang lengkap sesuai dengan kebutuhan peraktik setiap program studi dan fasilitas pendukung pendidikan lainnya. Dengan pola ini diharapakan kualitas yang telah tercipta selama ini dalam pelaksanaan kegiatan pendidikan dapat memberikan kualitas pendidikan ke anak didik yang baik, dibandingkan dengan institusi pendidikan diploma tiga (D III) vokasional bidang pariwisata yang lainnya, khususnya di Pulau Sumatera sebagai pesaing Akademi Pariwisata Medan.

Jumlah mahasiswa Akademi Pariwisata Medan  dalam 5 tahun terakhir sesuai dengan daya tampung yang tersedia setiap tahunnya tidak mengalami perbedaan jumlah yang signifikan. Dikarenakan sistem akademik yang diterapkan adalah sistem paket, sehingga Akademi Pariwisata Medan harus meluluskan mahasiswa sejumlah mahasiswa yang masuk setiap tahun. Akan tetapi, jumlah mahasiswa yang diterima belum sepenuhnya memenuhi daya tampung yang tersedia pada empat tahun terakhir, yaitu tahun 2010 sampai dengan 2014, khususnya yang telah dituangkan dalam Rencana Strategis (RESNTRA) Akademi Pariwisata Medan, kecuali pada tahun 2010. Data tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 1.1 Target  dan Realisasi Penerimaan Mahasiswa

Akademi Pariwisata Medan

Tahun	Target	Realisasi	%
2010	800	800	100
2011	850	825	97,06
2012	900	827	91,88
2013	950	870	96,66
2014	1100	1027	93,36
Total	4600	4349	94,69

Sumber:                     Laporan           Akuntabilitas    Kinerja Instansi Pemerintah  (LAKIP) Akademi Priwisata  Medan (2015)

Data  diatas  menunjukkan  bahwa,  jumlah  mahasiswa  pada  tahun  2010 sampai pada tahun 2014 terdapat peningkatan dari tahun ketahun. Pada tahun

2010  realisasi  penerimaan mahasiswa  baru  tercatat  800  orang dari  target  800 orang mahasiswa yang akan diterima, atau 100% dari target yang ditetapkan oleh pihak manajemen. Pada tahun 2011 realisasi penerimaan mahasiswa tercatat 825 orang dari target yang ditetapkan 850 orang mahasiswa, atau  97,06% dari target

yang ditetapkan. Tahun 2012 realisasi penerimaan mahasiswa tercatat 827 dari target yang ditetapkan 900 orang mahasiswa, atau 91,88% dari target yang ditetapkan. Pada tahun 2013 realisasi penerimaan mahasisiwa tercatat 870 orang dari target yang ditetapkan 950 orang mahasiswa, atau 96,66% dari target yang ditetapkan. Sedangkan pada tahun 2014 realisasi penerimaan mahasiswa tercatat

1027 dari target yang ditetapkan 1100 orang mahasiswa, atau 93,36 % dari target yang ditetapkan.

Selain target yang masih belum tercapai sampai dengan seratus persen, permasalahan yang terjadi adalah mahasiswa yang melanjutkan kuliah, sebahagian besar menjadikan di Akademi Pariwisata Medan sebagai kampus perguruan tinggi alternatif ke dua, ketika tidak lulus dalam seleksi penerimaan perguruan tinggi negeri yang ada di Sumatera Utara.

Target dan realisasi penerimaan mahasiswa berkaitan dengan keputusan calon mahasiswa untuk memilih institusi pendidikan. Seperti penelitian oleh Simanulang  (2008),  bahwa  keputusan  mahasiswa  dalam  memilih  kuliah  di Program  D-III  Keperawatan  Fakultas  Ilmu  Keperawatan  Universitas  Darma Agung Medan dipengaruhi oleh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari harga, promosi, tempat, orang, proses, pelayanan. Sedangkan Ajroh (2013), minat kuliah siswa SMA di Kota Semarang, studi Unissula Semarang dipengaruhi oleh terpaan publisitas, desain iklan, citra dan sikap

Kedua penelitian tersebut fokus pada bauran pemasaran yang didalamnya terdiri  dari  harga,  promosi,  tempat,  orang,  proses  dan  pelayanan.  Penelitian lainnya, menilai bahwa minat mahasiswa juga dipengaruhi oleh publisitas, desain

iklan, citra dan sikap. Sedangkan pada penelitian ini, tidak semua aspek dalam bauran pemasaran jasa dikaji, tetapi hanya mengkaji tiga aspek yaitu produk (pelayanan pendidikan), orang dan promosi (pengenalan institusi), penulis juga memasukkan kesempatan kerja dan brand  image sebagai   variabel independen. Variabel independen akan dikaji untuk melihat apakah ada pengaruh terhadap keputusan mahasiswa sebagai variabel dependen.

Dari pemaparan latar belakang dan penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, sehingga penulis akan mengkaji sejauh mana pengaruh faktor-faktor tersebut mempengaruhi keputusan mahasiswa memilih Akademi Pariwisata (AKPAR) Medan. Dengan demikian penulis menetapkan judul penelitian “Pengaruh, Produk, Promosi, Orang, Kesempatan Kerja dan Brand Imgae terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Kuliah di Akademi Pariwisata Medan”.

1.2    Rumusan Masalah

Berdasarkan  uraian  yang  dijelaskan  diatas,  maka  dirumuskan  fokus masalah yang akan dikaji sebagai berikut:

1.   Apakah  produk  berpengaruh  terhadap  keputusan  mahasiswa  memilih

Akademi Pariwisata Medan?

2.   Apakah  promosi  berpengaruh  terhadap  keputusan  mahasiswa  memilih

Akademi Pariwisata Medan?

3.   Apakah  orang   (people)   berpengaruh   terhadap   keputusan   mahasiswa memilih Akademi Pariwisata Medan?

4.   Apakah   kesempatan   kerja   alumni   berpengaruh   terhadap   keputusan mahasiswa memilih Akademi Pariwisata Medan?

5.   Apakah brand image berpengaruh terhadap keputusan mahasiswa memilih

Akademi pariwisata Medan?

1.3    Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang diharapkan adalah, merumuskan kebijakan- kebijakan  yang  akan  di  tempuh  oleh  Akademi  Pariwisata  Medan  dalam  hal produk, promosi, orang, kesempatan kerja dan brand image agar dapat dikelola dengan baik, sehingga institusi pendidikan ini memperoleh peminat di masyarakat dan  menjadi  institusi  pendidikan  tinggi           vakasional  bidang  pariwisata  yang berkualitas. Dengan tujuan tersebut aspek produk, promosi, orang, kesempatan kerja dan brand  image terlebih dahulu harus diketahui bagaimana pengaruhnya terhadap keputusan mahasiswa memilih kuliah di Akademi Pariwisata Medan. Dengan demikian terlebih dahulu dalam penelitian ini akan dikaji aspek-aspek tersebut dengan maksud:

1     Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk terhadap keputusan mahasiswa memilih Akademi Pariwisata Medan

2     Untuk    mengetahui    dan    menganalisis    pengaruh    promosi    terhadap keputusan mahasiswa memilih Akademi Pariwisata Medan

3     Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  orang  (people) terhadap keputusan mahasiswa memilih Akademi Pariwisata Medan

4     Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kesempatan kerja alumni terhadap keputusan mahasiswa memilih Akademi Pariwisata Medan

5     Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  brand  image  terhadap keputusan mahasiswa memilih Akademi pariwisata Medan.

1.4     Manfaat Penelitian

Manfaat yang akan dicapai dalam penlitian ini adalah:

1    Secara  praktis  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  sumbang  saran yang bersifat ilmiah pada pihak Akademi Pariwisata Medan untuk menjadi institusi pendidkan tinggi D III vokasional bidang pariwisata dengan mengelola aspek produk, promosi, orang, kesempatan kerja dan brand image secara professional sehingga dikenal dikalangan calon mahasiswa.

2    Untuk menambah pengetahuan peneliti dalam hal kemampuan mengkaji hal-hal yang berhubungan dengan aspek pemasaran baik dilingkungan pendidikan pariwisata maupun bidang kepariwisataan lainnya.

3    Secara  akademis,  penelitian  ini  diharapkan  memiliki  kegunaan  dalam memberikan acuan, informasi dan referensi kepada pihak lain untuk melakukan penelitian lebih lanjut.