PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TELEKOMUNIKASI SELULAR (TELKOMSEL) PRABAYAR PADA MAHASISWA JURUSAN MANAJEMEN STIE-IBBI MEDAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan industri telekomunikasi belakangan ini terus mengalami peningkatan  seiring dengan berkembangnya teknologi dan ilmu pengetahuan dewasa ini. Dengan adanya teknologi telekomunikasi yang terus meningkat, diharapkan dapat memberikan nilai tambah yang besar bagi pengguna secara langsung baik itu individu ataupun organisasi dalam bentuk peningkatan efisiensi dan efektif yang memberikan keuntungan.

Komunikasi selular telah menjadi kebutuhan bagi masyarakat secara luas, baik itu pengusaha, karyawan, bahkan kalangan mahasiswa yang memerlukan kepraktisan dan kemudahan dalam berkomunikasi. Tentunya hal ini akan menjadi peluang dan tantangan bagi perusahaan operator selular di Indonesia untuk dapat bersaing secara sehat dalam memberikan kualitas produk terbaik dan harga yang kompetitif.

1

Operator Telekomunikasi Selular merupakan salah satu perusahaan operator yang tumbuh pesat ditengah persaingan yang ketat antara operator-operator selular yang ada di Indonesia. Operator Telkomsel di Indonesia telah berkembang sejak peluncuran komersil layanan pascabayar (kartu Halo) pada tanggal 26 Mei 1995. Pada bulan November 1997, Telkomsel menjadi operator telekomunikasi selular pertama di Asia untuk memperkenalkan jasa isi ulang GSM (Global System for Mobile Telecomunication) prabayar yaitu kartu simPATI dan kartu AS. Layanan prabayar adalah layanan telekomunikasi dengan sistem pembayaran yang dilakukan secara langsung. Sejak pertama kali prabayar Telkomsel diluncurkan, banyak program khusus yang bersifat temporer sebagai daya tarik dan inovasi dari Telkomsel seperti pemberian pulsa gratis pada setiap pengisian ulang pulsa kartu perdana, bonus SMS (Short Message Service), pemakaian dalam durasi  tertentu baik melakukan percakapan ataupun mengirimkan pesan akan mendapatkan gratis bicara atau gratis mengirim pesan yang jumlahnya bisa diakumulasi, juga fitur dan layanan telekomunikasi beragam lainnya. Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari semua operator selular di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan mencapai lebih dari 90% penduduk Indonesia.

Saat ini Telkomsel sebagai salah satu operator selular yang ada di Indonesia bersaing ketat dengan operator selular lainnya yang muncul saat ini seperti Xl, Indosat, 3, dan lain-lain. Di tengah persaingan industri telekomunikasi yang semakin ketat, Telkomsel harus tetap dapat mempertahankan pelanggan yang loyal. Sebagai usaha untuk mendapatkan pelanggan yang loyal maka Telkomsel harus menyusun strategi yang lebih akurat, seperti meningkatkan kualitas produk dan strategi harga yang tepat untuk mempengaruhi keputusan pelanggan.

Telkomsel semakin mengukuhkan diri sebagai market leader di pangsa pasar telekomunikasi atas penghargaan-penghargaan yang diterimanya, dan tidak di terima oleh para pesaingnya, seperti Best Brand for Overall Category (Telkomsel), The Trusted Brand for GSM Period (simPATI Telkomsel), Best Brand for GSM Postpaid dan  The Trusted Brand for GSM Prepaid (kartu HALO telkomsel), serta The Best Brand for GSM Operator (Telkomsel). Penghargaan diatas merupakan apresiasi konsumen terhadap perusahaan telekomunikasi selular atas prestasi dan perfomansi. Hal ini dikarenakan Telkomsel sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan persaingan harga yang semakin gencar dilakukan oleh pihak operator selain mempertahankan pelanggan yang ada juga berusaha membidik pelanggan-pelanggan di segmen pasar yang dianggap potensial.

Mahasiswa merupakan salah satu pasar potensial dalam industri telekomuikasi. Dalam hal ini mahasiswa dapat dianggap sebagai refleksi para remaja yang merupakan pengguna layanan telekomunikasi terbesar di Indonesia dibandingkan orang dewasa.

STIE-IBBI merupakan salah satu perguruan tinggi swasta di kota Medan yang memiliki dua program studi Strata 1 yaitu Akutansi dan Manajemen. Jumlah mahasiswa jurusan Manajemen lebih banyak dari pada mahasiswa jurusan Akuntansi di STIE-IBBI. Pengguna Telkomsel Prabayar lebih banyak diminati oleh mahasiswa jurusan Manajemen daripada mahasiswa jurusan Akuntansi. Mahasiswa Jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan merupakan kumpulan mahasiswa yang berasal dari berbagai kalangan strata sosial yang berbeda. Mahasiswa tersebut lebih memilih menggunakan kartu prabayar dikarenakan penggunaan kartu prabayar lebih bisa dikontrol dan biayanya lebih hemat dibandingkan layanan pascabayar. Menurut beberapa mahasiswa yang telah menggunakan produk prabayar dari Telkomsel, masih ada beberapa hal yang perlu mendapatkan perhatian dari pihak Telkomsel. Seperti diketahui bahwa Telkomsel memiliki jaringan terluas ke seluruh pelosok negeri, namun luasnya jaringan ini tidak disertai dengan kualitas jaringan yang baik. Ini terbukti dari adanya sambungan yang sering terputus secara tiba-tiba, atau penerimaan suara yang terputus-putus dari penelepon lainnya sesama produk Telkomsel. Hal ini berdampak pada kenyamanan pelanggan dalam berkomunikasi. Tidak pernah ada penjelasan dari Telkomsel yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi pelanggan di lapangan.

Beberapa permasalahan yang dihadapi mahasiwa jurusan manajemen STIE-IBBI Medan yang merupakan pengguna produk prabayar Telkomsel perlu dipertimbangkan. Perlu diketahui bahwa sekarang ini banyak mahasiswa yang memiliki telepon selular lebih dari satu, dan tentunya nomor yang digunakan bukan dari operator yang sama. Semakin terjangkaunya harga sebuah ponsel yang juga diikuti oleh beragam paket harga kartu perdana prabayar, maka peluang untuk penambahan pelanggan dari kalangan mahasiswa  yang memilih salah satu operator juga akan tinggi. Hal ini akan membuat banyak mahasiswa tidak loyal karena banyaknya tawaran yang lebih menarik dari berbagai operator.

Kualitas produk dapat diukur melalui jangkauan jaringan yang luas, kualitas jaringan, kapasitas muatan, kualitas konten (logo, picture message, nada sambung pribadi, wallpaper, video streaming, games, nada dering), koneksi data cepat. Bagi pelanggan, harga merupakan hal yang penting karena mampu membuat pelanggan dari pasar industri dalam hal ini industri telekomunukasi memperoleh keuntungan. Pelanggan menggunakan harga sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan pembelian produk-produk atau tidak, kapan sebaiknya pembelian dilakukan serta berapa besar kebutuhan akan produk yang dibeli sesuai dengan kemampuan daya beli konsumen. Suatu produk harus tepat dalam penentuan dan penetapan harga jualnya sehingga dapat diterima oleh konsumen dengan tidak mengabaikan kualitas produk tersebut.

Dibawah ini dapat dilihat tabel perbandingan harga pengisian ulang pulsa dari beberapa kartu prabayar yang ditwarkan oleh berbagai operator selular sebagai berikut.

Tabel 1.1

Daftar Harga Pulsa Isi Ulang Berbagai Operator

Operator Selular	Harga Pulsa Isi Ulang
	Rp 5.000	Rp 10.000	Rp 25.000	Rp 50.000	Rp 100.000
Telkomsel	Rp 5.450	Rp 10.450	Rp 25.050	Rp 49.850	Rp 98.500
XL	Rp 5.650	Rp 10.650	Rp 25.150	Rp 50.000	Rp 99.700
Indosat	Rp 5.650	Rp 10.650	Rp 25.225	Rp 49.850	Rp 99.500
3	Rp 5.150	Rp 10.150	Rp 24.850	Rp 49.750	Rp 99.250

Sumber : http://pulsa-online.com/daftar-harga-pulsa-murah/

Dari Tabel 1.1 dapat dilihat perbedaan harga pulsa isi ulang mulai dari harga Rp 5000 – Rp 100.000, hal ini tentu saja dapat mempengaruhi keputusan pelanggan untuk memilih kartu prabayar, khususnya mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan. Alasan ekonomis akan menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang bersaing merupakan salah satu pemicu penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat menunjukkan bahwa harga justru menunjukkan indikator kualitas dan dapat dirancang sebagai salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai instrumen persaingan yang menentukan. Harga dapat diukur melalui harga produk bersaing, kesesuaian harga pulsa dengan bonus yang diterima, harga (tarif) yang ditawarkan lebih murah dibandingkan harga yang ditawarkan operator lain. Terpenuhinya segala kriteria yang diinginkan oleh mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan akan menciptakan kepuasan dan loyalitas dalam pemakaian kartu prabayar Telkomsel. Tentunya semuanya itu harus dimulai dengan memberikan kualitas produk yang unggul  dan harga yang bersaing, sehingga konsumen merasa puas dengan penggunaan produk tersebut. Kepuasan terhadap produk tersebut adalah modal yang paling utama dalam pembentukan loyalitas.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan cakupan masalah, maka penulis membatasi ruang lingkup penelitian ini pada sejauh mana pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Telekomunikasi Selular Prabayar pada mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan. Pada penelitian ini akan menguji 7 (tujuh) masalah utama yaitu :

1.      Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Prabayar pada mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan ?

2.      Apakah harga produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Prabayar pada mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan?

3.      Apakah kualitas produk dan harga produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Prabayar pada mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan?

4.      Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Prabayar pada mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan ?

5.      Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Prabayar pada mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan ?

6.      Apakah harga produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Prabayar pada mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan ?

7.      Apakah kualitas produk, harga produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Prabayar pada mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan ?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.      Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Prabayar pada mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan.

2.      Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Prabayar pada mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan.

3.      Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Prabayar pada mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan.

4.      Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Prabayar pada mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan.

5.      Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Prabayar pada mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan.

6.      Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Prabayar pada mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan.

7.      Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Prabayar pada mahasiswa jurusan Manajemen STIE-IBBI Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.      Sebagai bahan masukan bagi Telkomsel untuk lebih mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen karena dengan memperoleh konsumen yang loyal, maka diharapkan pendapatan perusahaan akan tetap terjaga dan semakin meningkat.

2.      Sebagai bahan studi kepustakaan dan memperkaya penelitian ilmiah di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di progam studi Magister Ilmu Manajemen.

3.      Sebagai penambahan dan perluasan pengetahuan bagi peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya yang berkaitan dengan kualitas produk, harga, kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4.      Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya dan informasi bagi pihak yang berkepentingan untuk mengkaji masalah yang sama dengan variabel-variabel yang berbeda dimasa mendatang.