PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi saat ini dunia bisnis mengalami persaingan yang
semakin ketat terutama dalam bisnis kuliner. Banyaknya persaingan dalam bidang
kuliner saat ini sangatlah tinggi, mulai dari toko pinggir jalan yang sering
juga kita sebut sebagai warung hingga ke restoran besar yang mewah.
Masing-masing menawarkan berbagai macam makanan yang menggugah selera dan
mempunyai ciri khas tersendiri dari warung ataupun restoran itu sendiri.Adanya
tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan suatu rumah makan atau restoran
untuk tetap menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan adanya
kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan maka diharapkan kepuasan
pelanggan akan tercipta dan selanjutnya pelanggan akan menjadi loyal.
Menurut Hasan (2013:121) loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang
terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak
merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk
meningkatkan citra positif suatu produk.
Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan
strategi bersaingnya, serta diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan
kepuasan pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang
merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan.
Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi
kognitif pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara
hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Pelanggan mengalami
berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami atau merasakan
masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau
terlampaui.
Pada perusahaan jasa pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk
merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan pelayanan
yang baik dan berkualitas. Kualitas pelayanan yang diterima merupakan tolak
ukur bagi konsumen dalam memberikan penilaian terhadap suatu perusahaan.
Pelayanan yang berkualitas tinggi artinya memberikan kinerja pelayanan yang
sama atau melebihi harapan pelanggan. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang
dilakukan suatu perusahaan dalam mencapai usaha untuk meningkatkan dan
mengusahakan agar konsumen atau pelanggan memperoleh kepuasan. Pelayanan yang
baik dapat memberikan profitabilitas yang tinggi bagi perusahaan, meningkatkan
image usaha di mata konsumennya dan meningkatkan kepuasaan pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Lupioyadi (2013:216) terdapat 5 dimensi
Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Berwujud (tangibles),
Keandalan (reliability), Ketanggapan(responsivennes),
Jaminan(assurance), Empati (empathy).
Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan
lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta
penampilan pegawainya.
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Ketanggapan (responsivennes), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan pelanggan
menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain :
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang
tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan mereka. Suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Adanya penilaian yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan akan
menjadikan pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi pelanggan yang setia. Mempertahankan
seorang pelanggan adalah jauh lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan yang
baru. Perusahaan jasa harus mengetahui bagaimana agar pelanggan menjadi loyal
sehingga perusahaan tersebut dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa
pasar.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang, hal ini dikarenakan produk
atau jasa yang ditawarkan menarik dan membuat mereka membeli kembali dalam
jumlah yang lebih tinggi dan membawa lebih banyak pelanggan.
Istilah ini disebut dengan loyalitas pelanggan, beberapa pelanggan
tertentu memberikan keuntungan yang sangat besar dengan menawarkan atau
memberikan publisitas secara sukarela dari mulut ke mulut mengenai produk,
memberitahu teman atau keluarga sehingga menambah jumlah pelanggan setia.
Ada beberapa ciri seorang pelanggan bisa dianggap loyal antara lain:
1.
Pelanggan akan melakukan pembelian ulang secara
teratur;
2.
Pelanggan yang membeli untuk produk atau jasa
pada tempat yang sama;
3.
Pelanggan loyal umumnya akan memberitahukan atau
mereferensikan kepada orang lain;
4.
Pelanggan yang loyal biasanya tidak dapat
dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Menurut Griffin (2005), konsep loyalitas pelanggan lebih banyak
dikaitkan dengan perilaku (behavior) pelanggan daripada dengan sikap
pelanggan.
Perilaku
dari pelanggan di Warung Nasi Ibu Sri Medan cenderung melakukan pembelian ulang
secara teratur (pelanggan tetap), banyak diantara pelanggan - pelanggan yang
pernah berkunjung di Warung Nasi Ibu Sri Medan mengajak kerabatnya pada
kunjungan berikutnya. Tidak hanya kunjungan, namun para pelanggan tersebut
merekomendasikan Warung Nasi Ibu Sri Medan untuk pembelian khusus nasi kotak
kepada kerabat - kerabatnya.
Berikut ini data penjualan Warung Nasi Ibu Sri pada bulan Januari-
Desember 2015.
|
Tabel
1.1 Data Penjualan Bulan Januari- Desember 2015
Sumber:
Warung Nasi Ibu Sri, data diolah (2015)
|
Setiap warung atau restoran memiliki kekhasan
mulai dari makanannya atau pun tempat/ lokasinya yang paling terkenal dan
paling dicari oleh wisatawan. Restoran maupun warung yang menjual produk
makanan khas ini pun selalu laris dikunjungi konsumen karena dianggap berbeda.
Salah satunya adalah Warung
Nasi
Ibu Sri.
Warung Nasi Ibu Sri merupakan warung nasi yang memiliki berbagai menu
makanan rumahan yang beragam berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang
terbaik buat para pelanggannya. Warung Nasi Ibu Sri juga menjadi pilihan banyak
orang untuk makan bersama keluarga, sahabat, maupun rekan kerja.
Tak hanya masyarakat biasa, pilot, pramugari dan para pejabat
pemerintah selalu memilih Warung Nasi Ibu Sri sebagai tempat makan pada saat
jam makan siang. Namun tidak dapat dipungkiri masih ada juga pelanggan yang
merasakan ketidakpuasan pelayanan yang diberikan oleh Warung Nasi Ibu Sri
kepada para pelanggan, pelanggan mengeluh karena lambatnya pelayanan yang
diberikan karyawan pada saat pelanggan ingin segera memesan orderan makanan
jika mereka ingin menikmati makan di tempat. Kadang kala hal ini tidak dapat
terperhatikan oleh para karyawati Warung Nasi Ibu Sri, meja pelanggan mana yang
datang pertama kali atau bahkan yang datang terakhir.
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan pada tanggal 17 Oktober 2016
pada tiga puluh pelanggan yang datang ke Warung Nasi Ibu Sri Medan, terdapat
beberapa hal yang dapat disimpulkan adalah sebagai berikut :
|
Tabel 1.2 Hasil Kuesioner Prasurvey
1. Beberapa pelanggan merasa tidak puas dengan
kenyamanan tempat di
|
Warung Nasi Ibu Sri Medan seperti: ruang makan kadangkala panas dan
kehabisan tempat duduk.
2.
Beberapa pelanggan tidak puas dengan kemampuan
pelayanan pramusaji dalam melayani pesanan pelanggan seperti: keterlambatan
dalam mengantar makanan ke meja pelanggan.
3.
Beberapa pelanggan merasa tidak puas pada
lamanya proses transaksi administrasi.
4.
Pengelolaan sistem antrian makanan pada orang
yang akan membawa pulang pesanan (take away)
yang belum menggunakan sistem komputerisasi sehingga terjadi beberapa keluhan
pada lamanya proses antrian tersebut.
Berdasarkan fenomena di atas menunjukkan bahwa
sebagian besar pelanggan di Warung Nasi Ibu Sri harus menunggu untuk dilayani
pada proses
antrian
makanan dan proses administrasi yang lama. Belum adanya sistem komputerisasi
pada Warung Nasi Ibu Sri menjadi penghambat ketepatan pelayanan pada beberapa
pelanggan. Padahal dengan menggunakan sistem komputerisasi akan memudahkan
konsumen untuk mendapatkan pesanan yang cepat dan tepat.
Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, maka diketahui bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening, dengan demikian penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian mengenai “ PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA WARUNG NASI IBU SRI MEDAN”
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka pokok masalah yang
dicari pemecahannya melalui penelitian ini adalah menurunnya kepuasan pelanggan
pada Warung Nasi Ibu Sri Medan. Sehubungan dengan masalah tersebut beberapa pertanyaan
yang perlu dijawab adalah :
1.
Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan
menurunnya kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan?
2.
Apa saja alternatif strategi dan kebijakan yang
dapat diimplementasikan sesuai dengan kondisi pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terkait dengan kualitas pelayanan?
Adapun
yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:
1.
Untuk menemukenali faktor-faktor yang
menyebabkan menurunnya kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
2.
Menyusun alternatif strategi dan kebijakan yang
dapat diimplementasikan pada Warung Nasi Ibu Sri untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat atau masukan sebagai berikut:
1.
Bagi Pihak Warung Nasi Ibu Sri
Sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan usahanya,
terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan agar mampu mempertahankan
dan meningkatkan pelanggan.
2.
Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi alat untuk mempraktekkan
teori-teori yang telah diperoleh selama di perkuliahan sehingga penulis dapat
menambah pengetahuan, pemahaman, dan pengalaman mengenai pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan untuk diterapkan
di masa yang akan datang.
3.
Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membuktikan bahwa Universitas Sumatera Utara merupakan tempat belajar yang berkompeten yang dapat
memberikan pembelajaran bagi penulis untuk mempraktekkannya dalam kehidupan
nyata.
4.
Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ide atau
pemikiran dan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang melakukan
penelitian serupa.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar