BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pada era
persaingan bisnis telekomunikasi seluler yang semakin ketat, semua operator
seluler dituntut untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Perubahan-perubahan
di tengah pesatnya perkembangan teknologi komunikasi saat ini, berbagai bentuk
transaksi yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari tak dapat dilepaskan dengan
keberadaan telepon. Sejalan dengan pertumbuhan ekonomi, meningkatnya jumlah
penduduk dan pendapatan masyarakat, kebutuhan akan jasa telekomunikasi pun semakin meningkat.
Perkembangan teknologi
dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan.
Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi surat menyurat tidaklah lagi
menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, dapat dibawa
kemana-mana, handphone juga memiliki banyak kegunaan lain. Pemakaiannya semakin
bertambah luas, boleh dikatakan setiap orang memakainya, seperti kebutuhan
pokok.
Dengan
kondisi semacam itu maka banyak pilihan kartu simcard yang ditawarkan oleh
penyedia jaringan telekomunikasi. Kondisi semacam ini memaksa perusahaan produsen
telekomunikasi untuk melakukan strategi yang tepat untuk mempertahankan produk
mereka di pasaran. Oleh karena jumlah pelanggan yang semakin
banyak dan kritis dan muncul banyaknya pesaing, maka perlu kiranya perusahaan
mengenal seperti apa kelebihan atau kekurangan produknya. Untuk
melakukan komunikasi dengan menggunakan handphone maka diperlukan suatu kartu.
Kartu yang digunakan beraneka ragam, ada yang memiliki keunggulan tarif pulsa murah, bebas roaming nasional, gratis
SMS ( Short Message Service) , harga jual
yang rendah baik kartu perdana maupun kartu isi ulang dan sebagainya.
Loyalitas
pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan atau organisasi,
mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi
sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Yang menjadi
pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah
karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi
yang semakin ketat. Selain itu dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan
sebagai keinginan pelanggan untuk terus berlangganan pada perusahaan dalam
jangka waktu yang panjang, dan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman dan
kolega (Lovelock & Wirtz, 2011). Banyak perusahaan sangat berharap dapat
mempertahankan pelanggannya dalam jangka waktu yang lama, bahkan jika mungkin
untuk selamanya.
Menurut Kotler
(2008)
kepuasan: tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk / jasa yang diterima dan yang di harapkan. Jadi tingkat kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan yang
diharapkan. Jika
pelanggan merasa puas maka secara otomatis loyalitas pelanggan akan meningkat. Perusahaan yang mengembangkan dan
mempertahankan loyalitas konsumen akan memperoleh kesuksesan jangka panjang.
Terjadinya loyalitas pada pelanggan disebabkan oleh pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan
dengan produk atau jasa tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus.
Kualitas
produk adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat. Konsumen akan merasa puas bila
hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan adalah
produk yang berkualitas (Lupiyoadi, 2013).
Kumar (2009) menyatakan bahwa kualitas layanan
yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi dan meningkatkan
loyalitas pelanggan. Apabila kualitas layanan yang diberikan perusahaan dapat
memuaskan pelanggan, maka dengan sendirinya pelanggan akan loyal dengan
perusahaan. Penelitian yang dilakukan Caruana (2002, dalam Mosahab, 2010)
menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran mediator dalam pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Jadi, kualitas layanan mempengaruhi
loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan pintu gerbang penting untuk
kepuasan pelanggan.
Penelitian lain
yang dilakukan oleh Bloemer et al. (2010) menunjukkan
temuan kualitas layanan mempengaruhi loyalitas, baik secara langsung maupun
tidak langsung (melalui kepuasan). Sebagai Market Leader
dengan pangsa pasar terbesar, penting bagi Telkomsel untuk mempertahankan
loyalitas pelanggannya, agar pelanggan tidak berpaling ke operator lain
dikarenakan saat ini, trend
persaingan antar operator telekomunikasi mengarah pada perang tarif.
Tabel 1.1
Jumlah Pengguna Selular 3 operator GSM dari Tahun 2013 - 2015
|
Perusahaan
|
Jumlah
Pelanggan
|
||
|
2013
(Juta)
|
2014
(Juta)
|
2015
(Juta)
|
|
|
Telkomsel
|
131.5
|
139,2
|
143
|
|
Indosat
|
59.7
|
54,3
|
66.5
|
|
XL Axiata
|
68.5
|
58.3
|
52.1
|
Sumber: Diolah dari Berbagai Sumber
Dari
Tabel 1.1
dapat kita lihat bahwa pelanggan telekomunikasi selular yang berubah secara
signifikan, terdapat perusahaan yang tiap tahunnya meningkat, naik dan turun
bahkan tiap tahunnya terjadi penurunan. Data diatas dapat dilihat bahwa
pelanggan Telkomsel tiap tahunnya terjadi peningkatan yang tinggi dan hal
tersebut merupakan prestasi yang luar biasa karena jumlahnya yang besar dan
jauh meninggalkan pesaing lainnya.
Pada tahun 2014,
pelanggan Telkomsel dilayani lebih dari 85 ribu BTS (Base Transceiver Station) dan diharapkan terus meningkat hingga 100
ribu BTS pada akhir tahun 2015 dimana rencananya 75% mendukung jaringan 3G
sisanya untuk 2G dan 4G.
Sebagai Service Leader, Telkomsel berupaya memberikan yang terbaik bagi
pelanggan dengan memenuhi 5 parameter pokok kebutuhan pengguna ponsel, yakni
jaringan yang luas, network
berkualitas, inovasi produk, mutu pelayanan pelanggan dan tarif yang
terjangkau. Telkomsel
dengan wujud nyata berusaha meningkatkan layanan hingga pelosok bukan hanya
bisnis semata tetapi demi terus menghadirkan manfaat bagi seluruh masyarakat
Indonesia.
Telkomsel juga
memberikan beberapa produk pilihan yang terbaik diantaranya yaitu kartuHalo,
simPati, Kartu As Loop dan produk terbaru yaitu Tcash yang dengan gampang dapat
kita jumpai disekitar outlet terdekat di masing-masing kota. Sedangkan untuk
melayani kebutuhan akan keinginan pelanggannya, Telkomsel memiliki jasa layanan
Grapari ( Graha Pari) yang tersebar di seluruh Indonesia dan saat ini jumlah
kantor pelayanan Grapari di Indonesia mencapai 88 kantor yang salah satunya
terletak di Sun Plaza Medan. Sun Plaza merupakan salah satu supermarket
terbesar di Kota Medan yang berada di pusat kota dan hal tersebut sangat
memudahkan pelanggan dalam akses menuju Grapari.
Perseroan Terbatas
Telekomunikasi Seluler (PT. Telkomsel) sebagai Badan Usaha yang bergerak dalam
bidang pelayanan jasa telekomunikasi diharapkan mampu mengartikan keinginan dan
kebutuhan pelanggan (costumer requirement). PT Telkomsel berkomitmen untuk terus
berupaya membangun citranya dengan baik melalui peningkatan performansi
pelayanan, dimana kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan menjadi fokus sentral. Komitmen
perusahan untuk selalu memberikan pelayanan unggul diharapkan dapat
meminimalkan sikap ketidakpuasan pelanggan
Untuk melihat loyalitas
pelanggan Telkomsel, peneliti melakukan pra survei kepada 30 orang
pelanggan. Berikut
adalah Tabel 1.2 pra survei persepsi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Grapari
Telkomsel Sun Plaza.
Tabel 1.2
Pra Survei Persepsi Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Grapari Telkomsel Sun Plaza
Tahun 2016
|
No
|
Pernyataan Identifikasi Loyalitas Pelanggan
|
Jawaban Pelanggan
|
|||
|
Setuju
|
%
|
Tidak Setuju
|
%
|
||
|
1
|
Merekomendasikan Telkomsel
kepada orang lain.
|
18
|
60%
|
12
|
40%
|
|
2
|
Tetap menggunakan produk Telkomsel walaupun harga lebih mahal
dibandingkan pesaing
|
10
|
33,33%
|
20
|
66,67%
|
Sumber : Data primer, 2016, data
diolah.
Tabel 1.2 menunjukkan bahwa sebanyak
18 orang pelanggan dengan presentase 60%
setuju dengan merekomendasikan
Telkomsel kepada orang lain dan sebanyak 12 orang pelanggan dengan persentase 40%
merasa tidak setuju. Sebanyak 10 orang pelanggan
dengan persentase 33,33% setuju dengan tetap menggunakan produk telkomsel
walaupun harga lebih mahal dibandingkan pesaing dan sebanyak 20 orang pelanggan
dengan persentase 66,67% merasa tidak setuju. Sehingga diketahui bahwa dominan pelanggan
Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan persepsi beralih menggunakan
produk selain Telkomsel karena harga yang lebih murah dibandingkan dengan
produk Telkomsel. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan kurang loyal terhadap
penggunaan produk Telkomsel.
Pelanggan juga dapat
menjadi loyal karena mereka puas dengan produk atau jasa tersebut, sehingga
ingin terus melanjutkan hubungan dengan perusahaan. PT Telkomsel sebagai salah
satu operator seluler terbesar di Indonesia tentunya juga ingin meningkatkan
kepuasan pelanggan sehingga PT Telkomsel dapat mempertahankan bahkan terus
meningkatkan jumlah pelanggan. Guna mendukung pelayanan pada pelanggan, PT
Telkomsel mendirikan Grapari,
yang berfungsi sebagai unit pelayanan pelanggan secara langsung. Kualitas
di era globalisasi dipandang sebagai salah satu hal penting dalam perusahaan
untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan perusahaan pesaing.
Tabel 1.3
Pra Survei Persepsi Pelanggan
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Grapari Telkomsel Sun Plaza
Tahun 2016
|
No
|
Pernyataan Identifikasi Kepuasan Pelanggan
|
Jawaban Pelanggan
|
|||
|
Setuju
|
%
|
Tidak Setuju
|
%
|
||
|
1
|
Kualitas produk sesuai dengan harapan
|
8
|
26,67%
|
22
|
73,33%
|
|
2
|
Kepuasan terhadap penanganan keluhan
|
24
|
80%
|
6
|
20%
|
Sumber : Data primer, 2016, data diolah.
Tabel 1.3 menunjukkan bahwa sebanyak
8 orang pelanggan dengan presentase 26,67%
setuju dengan kualitas produk
Telkomsel yang sesuai dengan harapan pelanggan dan sebanyak 22 orang pelanggan
dengan persentase 73,33% merasa tidak setuju. Sebanyak
24 orang pelanggan dengan persentase 80% merasa setuju dengan kepuasan terhadap
penanganan keluhan dan 6 orang pelanggan
dengan persentase 20% merasa tidak setuju dengan kepuasan pelanggan terhadap
penanganan keluhan yang terjadi di Grapari tersebut. Sehingga diketahui bahwa
kepuasan pelanggan yang bisa kita lihat berdasarkan persentase pra survey tersebut
adalah pelanggan puas dengan penanganan keluhan konsumen terhadap produk
telkomsel. Sedangkan disisi lain, berdasarkan hasil pra survey pelanggan
cenderung merasa kurang puas terhadap kualitas produk Telkomsel. Untuk beberapa
jenis produk tertentu terdapat perspektif yang berbeda antara kualitas produk
Telkomsel dengan harapan pelanggan.
Tabel 1.4
Pra Survei Persepsi Pelanggan
Terhadap Kualitas Produk
Grapari Telkomsel Sun Plaza
Tahun 2016
|
No
|
Pernyataan Identifikasi Kualitas Produk
|
Jawaban Pelanggan
|
|||
|
Setuju
|
%
|
Tidak Setuju
|
%
|
||
|
1
|
Signal yang kuat didalam koneksi internet.
|
13
|
43,33%
|
17
|
56,67%
|
|
2
|
Fitur yang disediakan lengkap
|
18
|
60%
|
12
|
40%
|
Sumber : Data primer, 2016, data diolah.
Tabel 1.4 menunjukkan bahwa sebanyak
13 orang pelanggan dengan presentase 43,33 %
setuju terkait signal telkomsel
yang kuat dan sebanyak 17 orang pelanggan dengan persentase 56,67% merasa tidak
setuju dikarenakan beberapa bulan terakhir signal Telkomsel tidak stabil untuk
kecepatan koneksi internet karena sedang dalam perpindahan jaringan 3G ke 4G .Hal
inilah yang dapat membuat pelanggan terganggu ketika membutuhkan koneksi
internet dalam melakukan pekerjaan sehari-hari. Sebanyak 18 orang pelanggan
dengan persentase 60% setuju dengan fitur yang disediakan Telkomsel lengkap
misalnya seperti Nsp, Internet Flash, SMS
dan MMS dan 12 orang pelanggan dengan persentase 40% merasa tidak setuju
dengan fitur tersebut. Sehingga diketahui bahwa pelanggan Grapari Telkomsel Sun
Plaza Medan memberikan persepsi yang paling dominan terhadap fitur yang
disediakan lengkap oleh Telkomsel.
Tabel 1.5
Pra Survei Persepsi Pelanggan
Terhadap Kualitas Pelayanan
Grapari Telkomsel Sun Plaza
Tahun 2016
|
No
|
Pernyataan Identifikasi Kualitas Pelayanan
|
Jawaban Pelanggan
|
|||
|
Setuju
|
%
|
Tidak Setuju
|
%
|
||
|
1
|
Petugas pelayanan senantiasa merespon keluhan pelanggan dengan
baik.
|
12
|
40%
|
18
|
60%
|
|
2
|
Kemampuan dan pengetahuan petugas pelayanan dalam memberikan
informasi produk.
|
24
|
80%
|
6
|
20%
|
Sumber : Data primer, 2016, data diolah.
Tabel 1.5 menunjukkan bahwa sebanyak
12 orang pelanggan dengan presentase 40%
setuju dengan petugas pelayanan
yang senantiasa merespon keluhan pelanggan dan sebanyak 18 orang pelanggan
dengan persentase 40% merasa tidak setuju. Menurut responden munculnya jawaban
tidak setuju ini dikarenakan kualitas pelayanan Grapari Telkomsel Sun Plaza
penanganan keluhan yang terkesan lambat dan sebagian petugas pelayanan tidak
ramah. Sebanyak 24 orang pelanggan dengan
persentase 80% merasa setuju dengan kemampuan dan pengetahuan petugas pelayanan
dalam memberikan informasi produk dan 6 orang pelanggan dengan persentase 20%
merasa tidak setuju dengan ketanggapan respon tersebut.
Telkomsel
diharapkan dan dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang efektif
sehingga timbul rasa kepuasan dan loyal pada pelanggan. Dipilihnya kualitas
produk dan kualitas pelayanan dalam penelitian ini karena Telkomsel adalah
perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan yang dituntut mempunyai kualitas
layanan yang efektif sehingga timbul rasa kepuasan dan loyal pada masyarakat
terhadap produk yang ditawarkan. Kualitas layanan berkaitan dengan kecepatan,
inovasi produk, kecepatan akses informasi secara akurat dan layanan yang cepat
tanggap.
Berdasarkan
data diatas maka penulis akan melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel
pada Grapari Sun Plaza dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening”
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan
latar belakang diatas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah:
1.
Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
2.
Apakah
kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
3.
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
4.
Apakah
kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
5.
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif
dan terhadap
kepuasan pelanggan Telkomsel
pada Grapari Sun Plaza?
6.
Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
7.
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel
pada Grapari Sun Plaza?
8.
Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza.
9.
Apakah
kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Grapari
Sun Plaza.
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian
ini adalah:
1.
Untuk
mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh secara langsung positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
2.
Untuk
mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun
Plaza?
3.
Untuk
mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
4.
Untuk
mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh secara langsung positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
5.
Untuk
mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif
dan terhadap
kepuasan pelanggan Telkomsel
pada Grapari Sun Plaza?
6.
Untuk
mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
7.
Untuk
mengetahui dan menganalisis kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
8.
Untuk
mengetahui dan menganalisis kualitas produk dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza.
9.
Untuk
mengetahui dan menganalisis kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini
adalah:
1.
Bagi peneliti
Penelitian
ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan dengan menghubungkan dan
meneliti teori yang ada sesuai fenomena yang terjadi di antara peneliti dan
pengaplikasian ilmu yang diperoleh untuk masyarakat.
2.
Bagi perusahaan
Penelitian ini dapat menjadi masukan
bagi perusahaan untuk mengetahui , kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
pelanggan
pada perusahaan
tersebut. Sehingga perusahaan akan terus berupaya meningkatkan inovasi, dan
kualitas produk sekaligus menentukan strategi pemasaran yang tepat agar
pelanggan terus merasakan kepuasan dan memberikan loyalitasnya untuk terus
menggunakan produk Telkomsel.
3. Bagi
Mahasiswa
Hasil
penelitian ini dapat memberikan manfaat secara teoretis dan praktis bagi para
mahasiswa Magister Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara dan memperkaya penelitian ilmiah di Magister Pasca Sarjana
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bagi
Peneliti Selanjutnya
Hasil
penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan referensi bagi peneliti
selanjutnya yang ingin mengkaji masalah yang sama atau yang berkaitan pada masa
yang akan datang.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar