PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI BELAWAN INTERNATIONAL CONTAINER TERMINAL (BICT)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.      Latar Belakang

Transportasi laut berperan penting dalam perdagangan dunia dimana alat transportasi merupakan yang paling efisien dibanding menggunakan transportasi lainnya. Dalam perkembangan transportasi laut, saat ini industri kepelabuhanan mengarah kepada system kontainerisasi yang berkembang pesat dikarenakan sistem kontainerisasi lebih efisien.

Berdasarkan forecast supply and demand in the Global Container Port Market, 2015-2020 (Juta TEUs). Dapat dilihat rata-rata peningkatan pasar  peti kemas dunia pada Tabel 1.1 :

Tabel 1.1 Foscast Supply and Demand

In The Global Container Port Market, 2015-2020

Uraian	2015	2016	2017	2018	2019	2020	Rata-Rata Peningkatan
Throughput (TEUs)	685,1	697,6	714,7	736,2	759,7	782,8	2,7%
Kapasitas	1.014,8	1.057,2	1.093	1.122,9	1152,9	1172,1	2,9%
Utilisasi	67,5%	66%	65,4%	65,6%	65,9%	66,8%	66,1 %

Sumber : Drewry Maritime Research, 2016

Data pada Tabel 1.1 menunjukkan bahwa throughput (jumlah peti kemas di dunia dengan satuan TEUs/Twenty-foot Equivalent Units) mengalami peningkatan setiap tahun dengan rata 2,7% dengan peningkatan kapasitas terminal 2,9% dengan rata-rata utilisasi 66,1%. Kontribusi perdagangan dunia saat ini didominasi oleh Asia khususnya Asia Tenggara dan China, dimana perdagangan Inter-Regional mencapai 41% dari total perdagangan Dunia. Adanya peningkatan peti kemas yang di dominasi oleh Asia Tenggara tersebut merupakan peluang untuk meningkatkan market share terminal petikemas di Indonesia.

Saat ini Indonesia memiliki 2.155 pelabuhan dan terminal yang tersebar di seluruh Indonesia, yang terdiri dari 1.241 pelabuhan umum (komersial dan non komersial) dan 914 terminal khusus untuk melayani kebutuhan dan kegiatan pertambangan, minyak dan gas, perkebunan, perikanan, bahan kimia dan sebagainya. Dari 1.241 pelabuhan umum 114 pelabuhan dikelola oleh BUMN kepelabuhanan, sedangkan sebagaian besar dikelola oleh Kementerian Perhubungan melalui Unit Pelaksana Teknis (UPT) Direktorat Jenderal Perhubungan Laut.

Sebelum keluar Undang-undang No.17 tahun 2008 tentang Pelayaran, Pelindo masih merupakan satu-satunya operator terminal jasa kepelabuhanan dan usaha-usaha pelabuhan lainnya. Saat ini, baik pemerintah maupun swasta terbuka peluang untuk melakukan kegiatan usaha yang selama ini  dilakukan oleh Pelindo, hal ini akan membuat persaingan ke depan akan semakin tinggi. Selain disebabkan oleh adanya pendatang baru, tingkat persaingan juga dipengaruhi oleh global terminal operator dibeberapa wilayah  seperti Hutchinson (JICT Jakarta) dan DP World (TPS Surabaya). Sejalan berkembangnya industri crude palm oil (CPO) di Indonesia, membuka peluang kepada kelompok industri CPO untuk membuat operator pelabuhan/terminal industri khusus sendiri. Memperhatikan kondisi tersebut, Belawan International Container Terminal (BICT) sebagai operator terminal peti kemas yang dikelola Pelindo I terus melakukan upaya perbaikan secara berkesinambungan dalam meningkatkan kinerja operasional untuk kelancaran arus bongkar muat barang.

Haid & Sims (2009) mengatakan bahwa perkembangan situasi ekonomi yang cenderung fluktuatif menunjukkan bagaimana cara bisnis beraksi dan secara tidak langsung memprediksi keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan perusahaan. Berkaitan dengan kelangsungan bisnis, loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Loyalitas adalah keinginan pelanggan untuk terus berlangganan pada perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, dan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman dan kolega (Lovelock & Wirtz, 2011).

Berikut data pelanggan BICT baik pelanggan ekspor dan impor yang terdiri dari perusahaan pelayaran, forwarder dan Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL) pada Tabel 1.2 :

Tabel 1.2 Data Pelanggan

Perusahaan	2014	2015	2016
Pelayaran	9	7	10
Forwarder	8	8	10
EMKL	40	37	43
Jumlah	57	52	63

Sumber : BICT, 2017

Berdasarkan data pada Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan mengalami fluktuasi, hal ini menunjukkan loyalitas pelanggan BICT cukup besar yang ditunjukkan dengan cara menggunakan jasa kembali secara berulang.

Loyalitas pelanggan dapat membuktikan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Keller, 2012). Kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja memenuhi harapan, maka kepuasan pelanggan akan terbentuk. Tetapi apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan yang berdampak pada beralihnya pelanggan ke perusahaan lain. Sehingga Kepuasan pelanggan menjadi faktor penting dalam terciptanya suatu loyalitas. Penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan sebagai langkah awal untuk mempertahankan pelanggan dan memenangkan persaingan.

Kumar (2009) menyatakan bahwa kualitas layanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Apabila kualitas layanan yang diberikan perusahaan dapat memuaskan pelanggan, maka dengan sendirinya pelanggan akan loyal dengan perusahaan. Penelitian yang dilakukan Caruana dalam Mosahab (2010) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran mediator dalam pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Jadi, kualitas layanan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan pintu gerbang penting untuk kepuasan pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan oleh Bloemer et al. (2010) menunjukkan temuan kualitas layanan mempengaruhi loyalitas, baik secara langsung maupun tidak langsung (melalui kepuasan).

Menurut Parasuraman dalam Lupioyadi (2013:216) terdapat 5 dimensi Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Berwujud (tangibles), Keandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy).

Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.

Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain : komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dari data yang diperoleh, tingkat pelayanan di BICT semakin mempelihatkan perbaikan. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan produktivitas bongkar muat serta Turn Round Time (TRT) atau lamanya kapal di pelabuhan. Salah satu item pelayanan yang kerap dikeluhkan pengguna  jasa  selama  ini  adalah  TRT  atau  lama  kapal  di  pelabuhan akibat  lambatnya  proses  bongkar  muat (responsiveness). Pada  Tahun  2014,  TRT  di terminal peti kemas BICT rata-rata 44,16 jam per kapal atau 1,84 hari per kapal, namun pada Tahun 2015 semakin cepat yakni menjadi rata-rata 41,34 jam per kapal atau 1,72 hari. Peningkatan juga terjadi pada produktivitas bongkar muat. Pada tahun 2014, produktivitas bongkar muat tercatat rata-rata 24,12 box per crane per jam, namun pada Tahun 2015, produktivitas bongkar muat naik menjadi 24,72 box per crane per jam.

Di sisi pelayanan bongkar muat barang, BICT telah melakukan upaya perbaikan sarana dan prasarana terminal yaitu pre-gate (penertiban keluar masuk truk dari terminal), lapangan penumpukan petikemas (container yard), marka jalan dan rambu-rambu untuk penataan traffic flow di lapangan, kehandalan alat, dan Terminal Operation System. Selain itu, BICT juga melakukan peningkatan kemampuan dan keahlian pegawai melalui pendidikan dan pelatihan. Peningkatan dan perbaikan yang dilakukan BICT belum dapat sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan.

Berikut ini merupakan jumlah kegiatan bongkar muat di BICT yang dapat dilihat pada Tabel 1.3 :

Tabel 1.3 Bongkar Muat Peti Kemas

Di Belawan International Container Terminal

Tahun		2012	2013	2014	2015	2016
Satuan	TEUs	406.185	421.733	449.536	435.539	474.996

Sumber: BICT, 2017

Pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa kegiatan bongkar muat menunjukkan pola distribusi barang cenderung meningkat untuk menggunakan layanan jasa container, dimana terjadi peningkatan arus bongkar muat peti kemas di BICT. Kondisi tersebut mengakibatkan terhambatnya aktivitas bongkar muat dimana pada jam tertentu pada saat kegiatan bongkar muat dari kapal ke lapangan penumpukan (stevedoring) bersamaan dengan kegiatan penerimaan barang dari luar lapangan penumpukan (receiving) dan kegiatan pengiriman dari lapangan penumpukan ke lokasi yang dituju (delivery).

Berikut ini merupakan kondisi eksisting peralatan bongkar muat di BICT yang dapat dilihat pada Tabel 1.4 :

Tabel 1.4 Peralatan

Di Belawan International Container Terminal

No	Peralatan	Unit	Kapasitas	Tahun Pembuatan	Kondisi
1.	Container Crane	7	40 Ton	2 unit (1987)	1 Unit Kerusakan Struktur
2.	Transtainer / RTG	17	40 Ton	6 unit (1992)	3 Unit RusakBerat, 2 Unit Tidak Operasi, dan 3 Unit dalam Perbaikan
3.	Reach Stacker	2	40 Ton	2007	Siap Operasi
4.	Side Loader	1	7,5 Ton	2007	Siap Operasi
5.	Forklift	1	3 Ton	2016	Siap Operasi
6.	Head Truck	35	40 Ton	2006	10 Unit (Rusak)

Sumber: BICT, 2017

Pada Tabel 1.4 dapat dilihat bahwa kondisi peralatan bongkar muat di BICT sering mengalami kerusakan, sehingga mengakibatkan terhambatnya proses bongkar muat yang dapat menurunkan kinerja pelayanan. Masalah-masalah dalam kualitas pelayanan tentu akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, pelayanan yang buruk pasti menimbulkan rasa kecewa pelanggan. Kekecewaan cenderung menimbulkan rasa tidak puas dan hal ini dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan di Belawan International Container Terminal”.

1.2.      Perumusan Masalah

            Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka dapat dirumuskan permasalah penelitian sebagai berikut:

1.                  Apakah reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Belawan International Container Terminal?

2.                  Apakah responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Belawan International Container Terminal?

3.                  Apakah assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Belawan International Container Terminal?

4.                  Apakah empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Belawan International Container Terminal?

5.                  Apakah tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Belawan International Container Terminal?

6.                  Apakah reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Belawan International Container Terminal?

7.                  Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Belawan International Container Terminal?

1.3.      Tujuan Penelitian

            Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1.                  Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan di Belawan International Container Terminal.

2.                  Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh assurance terhadap kepuasan pelanggan di Belawan International Container Terminal.

3.                  Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangible terhadap kepuasan pelanggan di Belawan International Container Terminal.

4.                  Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empathy terhadap kepuasan pelanggan di Belawan International Container Terminal.

5.                  Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan di Belawan International Container Terminal.

6.                  Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Belawan International Container Terminal.

7.                  Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Belawan International Container Terminal.

1.4.      Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat-manfaat antara lain:

1.         Sebagai sumbangan ilmiah yang diharapkan bermanfaat bagi PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) khususnya Belawan International Container Terminal mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

2.       Sebagai tambahan khasanah penelitian ilmiah bagi Magister Ilmu  Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3.                  Sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya yang ingin mengkaji permasalahan yang sama.